80% dos líderes consideram automação de processos importante para o atendimento ao cliente

De acordo com pesquisa encomendada pela NICE e conduzida pela Forrester Consulting, a Automação Robótica de Processos (RPA) está diretamente ligada à otimização do atendimento ao cliente. Os resultados revelam que 80% dos líderes de negócios consideram a solução importante para a melhora da eficiência da equipe.

Para os participantes, além de proporcionar um melhor atendimento ao cliente, o RPA é compreendido como uma estratégia de mitigação de custos (88%). A solução também é considerada como facilitadora para o atendimento ao cliente em canais emergentes (72%).

Segundo a NICE, os resultados do estudo mostram a importância da promoção de transformações digitais completas para as empresas. Para isso, é fundamental capacitar os colaboradores a aumentar a produtividade e automatizar níveis processuais mais complexos.

A pesquisa revela, ainda, que o mercado de RPA vem crescendo rapidamente, e que os gastos globais devem superar os US$ 5 bilhões até o final deste ano. Até 2023, a previsão é de que a movimentação no setor atinja os US$ 12 bilhões.

O levantamento também indica que 78% dos líderes empresariais estão dispostos a desfrutar das vantagens dos funcionários digitais ou robôs para tarefas rotineiras, liberando os colaboradores para atuar de forma mais estratégica.

Sobre o assunto, entre os participantes, 49% afirmam que o RPA eliminou tarefas maçantes, melhorando a produtividade nas funções mais importantes. Para os analistas, essas conclusões demonstram que a tecnologia otimiza o engajamento dos funcionários e, consequentemente, o atendimento ao cliente.