8 maneiras de obter o máximo do seu provedor de serviços gerenciados

A decisão de mudar algumas ou todas as operações de TI internas para um provedor de serviços gerenciados (MSP), especialmente em uma era de interrupções tecnológicas, pandemias e modelos de negócios em evolução, pode marcar um passo crucial para garantir a TI de longo prazo e o sucesso empresarial.

Prometendo profundo conhecimento técnico, visão e experiência, os MSPs podem fornecer soluções avançadas e de valor que as equipes internas de TI podem achar difícil desenvolver por conta própria. Gerenciar um relacionamento MSP desde o início com a mentalidade certa pode gerar um valor enorme, observa Bob Lamendola, Vice-Presidente de Serviços de Infraestrutura e Engenharia da Ricoh USA, provedora de serviços digitais e gerenciamento de informações. “Pode haver momentos em que o relacionamento é difícil, mas o alicerce estabelecido é o que o ajudará a superar os pontos difíceis”, diz ele.

Antes de se comprometer com qualquer estratégia de terceirização de TI, preste atenção às oito maneiras a seguir de obter o maior valor de uma parceria MSP.

Seja honesto sobre seus objetivos e necessidades

Compartilhar objetivos e metas de negócios é essencial para estabelecer uma aliança MSP de sucesso.

“O MSP deve ser capaz de combinar esse entendimento com o reconhecimento de como sua abordagem se encaixa nesses objetivos”, explica Lamendola. “Uma organização que aborda um relacionamento MSP com um investimento inicial no desenvolvimento de uma visão compartilhada sobre como as organizações irão trabalhar, interagir e evoluir juntas normalmente resultará em uma experiência positiva”.

Uma política de honestidade e abertura é sempre altamente eficaz, pois reflete os mesmos princípios básicos sobre os quais as metodologias de eficácia organizacional se baseiam: comunicação, colaboração, objetivos compartilhados, medição, análise e melhoria contínua. “Quando o relacionamento MSP está enraizado em uma extensão da estrutura e cultura da organização, a experiência é mutuamente benéfica”, afirma Lamendola.

Faça sua devida diligência

Dedique tempo para pesquisar iniciativas de MSP bem-sucedidas lançadas por organizações semelhantes à sua.

“Benchmark em seu setor de indústria”, aconselha o Brigadeiro General (aposentado) Gregory J. Touhill, o primeiro CISO federal, atualmente Professor Adjunto do Heinz College of Information Systems and Public Policy da Carnegie Mellon University. Pesquise o mercado para identificar os melhores MSPs para o seu setor. “Converse com seus colegas e aqueles que já terceirizaram para MSPs para identificar riscos e melhores práticas”, sugere Touhill. “Documente seus requisitos minuciosamente e não hesite em trazer um consultor externo para ajudar a garantir que você não esteja perdendo nada”.

Certifique-se de que sua RFP identifique claramente como os requisitos de desempenho específicos serão medidos e que especifique todos os requisitos não negociáveis. Reserve-se o direito de conduzir auditorias independentes de terceiros. “Você pode descobrir que vários dos concorrentes [vão] desistir das licitações”, observa Touhill. “Isso geralmente é um sinal de que o marketing deles supera a capacidade de atendê-lo bem”.

Muitos MSPs oferecem um modelo de serviço padrão e se recusarão a qualquer requisito que não se encaixe em seu documento de estoque. “Não comprometa seus requisitos e introduza riscos inaceitáveis para sua empresa”, avisa Touhill. “Se o MSP não pode atender às suas necessidades, passe para aquele que pode”.

Defina seus requisitos – e conduza análises de cenário

Os líderes de TI costumam recorrer a um MSP porque desejam que suas equipes se concentrem em atividades mais estratégicas. “Essa mudança torna crítico que você entenda seus requisitos antecipadamente”, diz Krishna Kutty, Sócio-Gerente e Cofundador da empresa de consultoria de gerenciamento Kuroshio Consulting.

Uma primeira etapa importante em qualquer pesquisa de MSP é determinar totalmente todas as necessidades e expectativas atuais e previstas. “Por exemplo, se você atualmente precisa apenas de uma seleção de serviço padrão, mas prevê a exigência de serviços MSP avançados, como gerenciamento móvel e monitoramento de aplicativos, certifique-se de incluir ambos em sua lista de requisitos”, aconselha Kutty. “Se seus requisitos incluem serviços padrão e avançados, você desejará selecionar um MSP que permitirá que você aproveite os dois tipos de serviço assim que precisar crescer neles”.

Para definir requisitos específicos, Kutty sugere conduzir análises de cenário antes de entrar em contato com qualquer MSPs. “Esses cenários podem abranger atualizações, novo software, adição de funcionários, recuperação de desastres e assim por diante”, observa ela. “Com base nesses cenários, determine seus limites de risco associados e prazos aceitáveis ​​- eles devem informar suas negociações de contrato”.

Procure um MSP que coloque as necessidades de negócios em primeiro lugar

Os CIOs com foco no orçamento tendem a selecionar um MSP barato que atenda aos requisitos básicos. Não caia nessa armadilha, avisa Dan Kelly, Fundador e Sócio Sênior da The Negotiator Guru, uma empresa especializada em contratos, fornecedores e outros serviços de negociação comercial.

“Os negócios vacilam ou crescem – nada permanece estagnado por muito tempo”, observa Kelly. “Conforme sua empresa muda, suas necessidades de TI evoluem, recorrendo a uma infinidade de recursos de um MSP, de outra forma considerado como serviços externos”.

A parceria com um MSP que oferece uma gama diversificada de serviços de TI facilmente implantáveis e com preços competitivos pode permitir que uma organização evite as dificuldades de crescimento que podem prejudicar um fluxo de trabalho operacional crítico.

Procure um parceiro, não apenas um provedor

Selecione um fornecedor que possa servir como um parceiro perspicaz – um consultor experiente que possa orientar de maneira suave e bem-sucedida os planos de modernização e otimização.

“Você quer um MSP que não esteja apenas interessado em abordagens de quebra/conserto padrão, mas também em planejamento estratégico para seu negócio para garantir que você permaneça competitivo”, afirma Ray McKenzie, Fundador e Diretor Administrativo do grupo de consultoria de gerenciamento de tecnologia Red Beach Advisors.

McKenzie aconselha os CIOs a se comprometerem com um MSP que possa apresentar evidências de que sempre mantém os melhores interesses de tecnologia, segurança e custo dos parceiros em mente. “O MSP deve investir verdadeiramente em ser um parceiro de sua empresa, não apenas cobrar por serviços ou oferecer tecnologia desatualizada”, diz ele.

Procure compatibilidade

Em uma época de rápidas mudanças tecnológicas, muitas empresas, especialmente aquelas com grandes equipes de TI internas, percebem que precisam de um MSP para investigar e implantar novas abordagens.

“Um relacionamento com o provedor pode dar a você a oportunidade de se concentrar em suas competências essenciais, já que você é o especialista em seu negócio, seja manufatura, varejo, serviços públicos ou qualquer outra coisa”, afirma Greg Bentham, Vice-Presidente de Serviços de Infraestrutura em Nuvem para a empresa de consultoria de tecnologia e negócios Capgemini América do Norte.

Obter o máximo de um MSP realmente depende das pessoas e da intenção por trás do relacionamento do noivado, diz Bentham. “São os valores, crenças e objetivos culturais compartilhados que permitem emergir de tempos desafiadores”.

Bentham aconselha os CIOs a pedirem a possíveis parceiros MSP que mostrem como planejam ajudar a equipe interna de TI a se concentrar nas competências essenciais. Ele também sugere examinar como eles cuidam de seus próprios funcionários. “Essa abordagem pragmática é eficaz, porque está enraizada em valores compartilhados e se concentra em como as pessoas fazem a diferença”, explica ele.

Procure um compromisso com a excelência

Um MSP que pode fornecer exemplos reais de serviço superior e relacionamentos duradouros indica a probabilidade de um relacionamento confiável e produtivo, diz Anil Kumar Krishnananda, Consultor de Soluções Avançadas na Prática de Estratégia de TI na empresa de consultoria em tecnologia Guidehouse. “O compromisso com a excelência do serviço em um MSP é o atributo mais importante”, afirma.

Krishnananda relata que sua organização examina MSPs em busca de evidências de qualidade de serviço, a fim de determinar com precisão seu desempenho geral. “Em alguns casos, realizamos jogos de cenário e verificações de referência para confirmar a adequação do fornecedor para abordar lacunas de capacidade”, diz ele.

Outro atributo importante, diretamente relacionado à excelência de serviço, é a capacidade de inovação do MSP, especialmente nas áreas de transformação digital e eficiência operacional. “Taticamente, procuramos como os MSPs adotam a automação inteligente, um termo mais amplo para o uso de inteligência artificial, analytics e robótica”, observa Krishnananda.

Pense estrategicamente – para evitar surpresas

Antecipe o inesperado. Muitos clientes MSP são vítimas do aprisionamento do fornecedor e de outras surpresas negativas por não terem pensado taticamente durante o planejamento. Inclua em suas negociações orientações claras sobre como uma transição para outro fornecedor será realizada no final do contrato, como as melhorias na tecnologia podem e serão inseridas no serviço, como a segurança é gerenciada e assim por diante, diz Touhill. “Você reduzirá as surpresas ao mínimo quando pensar estrategicamente”, observa ele.