Os chatbots se tornaram grandes aliados no relacionamento com os clientes, ajudando em um rápido atendimento, maior engajamento e com isso, sua fidelização. Disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, estão sempre a postos para atender às dúvidas e/ou reclamações dos consumidores/usuários. Os robôs vão além da interação automatizada, quando bem abastecidos e gerenciados, sendo capazes de transformar o modo como as pessoas veem a sua empresa.
Quando falamos de interações virtuais com clientes, não podemos esquecer da importância da experiência do usuário (UX), que é determinante na satisfação do atendimento. Os chatbots exercem a função de ponte entre negócios e consumidores, por meio de conversações e são porta-vozes da empresa. A UX vai muito além da concepção de botões e paletas de cores. Engloba os parâmetros de fluxo do usuário e de conversão. Pensando nisso, listamos abaixo 6 dicas valiosas para não esquecer no momento da concepção do seu chatbot:
E como melhorar a retenção e o engajamento do bot?
A retenção do chatbot tem sido um problema real. Em resumo, para evitar que seus clientes abandonem o canal:
Conheça seu público;
Entenda como seu usuário se comunica;
Crie uma personalidade e um tom de voz para o bot condizente com a sua marca;
Não resolveu? Ofereça um outro canal para problemas que o bot não consiga solucionar;
Pesquise a eficiência do bot ( retenção, satisfação, cliques);
Trate seu bot como um colaborador;
Escolha uma plataforma de chatbot que ofereça autonomia e flexibilidade;
Envolva as equipes necessárias (marketing, atendimento, TI, produtos etc).
É válido reforçar que os bots ainda não têm a mesma empatia que um ser humano para resolver alguns problemas específicos. No entanto, ele funciona como um filtro, passando para o atendimento humano apenas o necessário. O bot de atendimento é a porta de entrada, a recepção do seu negócio, que deixará no usuário a primeira impressão – muitas vezes a que fica!
*Por Cassiano Maschio, diretor comercial, e Jessica Souza, Customer Success Manager. Ambos trabalham na Inbenta no Brasil, empresa que auxilia o relacionamento online das marcas com seus clientes.
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