5 obstáculos de gerenciamento de serviços de TI e como superá-los

Gerenciamento de serviços de TI (ITSM) são as políticas e procedimentos para projetar e entregar serviços de TI aos usuários finais. Ele se estende além do suporte de TI ou do suporte técnico para todo o monitoramento, gerenciamento e solução de problemas necessários para melhorar consistentemente os serviços de TI para atender às necessidades dos negócios.

O ITSM eficaz requer, entre outras coisas, identificar quais componentes de tecnologia, como servidores e bancos de dados, suportam quais aplicativos, documentar adequadamente esse conhecimento e ajustar os processos de suporte. Com o tempo, à medida que esses relacionamentos e dependências se tornam mais complexos, o ITSM pode se tornar excessivamente caro e muito focado na tecnologia e não nos negócios.

Aqui estão algumas maneiras comuns pelas quais o ITSM pode dar errado e como evitá-las.

Fervendo o oceano

“Não faça muito rápido demais”, diz Christian Hjortkjær, Chefe de Ativos de TI e Gerenciamento de Serviços do Aeroporto de Copenhague. Usando a plataforma ITSM da ServiceNow, “começamos com o ITSM principal, como gerenciamento de incidentes e gerenciamento de mudanças”, mas limitamos seu uso a plataformas como laptops e software. O aeroporto então expandiu lentamente o ITSM para outros serviços, como a solicitação de cartões de acesso e permissões de estacionamento. “Se tivéssemos oferecido todos os serviços desde o início, teríamos falhado miseravelmente porque requer tempo e recursos”.

A criação de uma base de conhecimento para os usuários foi outra área em que “fomos excessivamente ambiciosos”, diz ele, deixando de implementar processos adequados para atualizá-la e mantê-la. Peneirar imprecisões e informações desatualizadas pode exigir tempo e esforço para corrigir os problemas, diz Hjortkjær.

“Comece pequeno com as funções principais e revise-as regularmente. Certifique-se de que eles fazem parte da cultura de sua organização de TI antes de pular para atividades avançadas, como IA”, diz Chris Matchett, Diretor de Pesquisa Sênior do Gartner. Documente e otimize processos antes de automatizá-los, sugere ele. “Se o processo está fundamentalmente quebrado, a automação só pode dar a você o resultado errado de novo e de novo”.

Um dos primeiros passos para Hjortkjær foi aproveitar o ServiceNow para criar uma fonte de dados comum, comumente chamada de banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB), “com links bem documentados para aplicativos de negócios. O uso do CMDB para rastrear, por exemplo, quais serviços dependem de quais servidores ajuda a equipe de TI a determinar quais interrupções são mais críticas, começar a recuperá-las e notificar rapidamente os usuários desses aplicativos sobre o problema”, diz ele.

Os clientes que usam a estrutura ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para ITSM devem ter certeza de criar um catálogo de serviços de TI e processos de gerenciamento claros e bem definidos, diz Rubén Ávila Calvo, CTO da empresa de inspeção e teste Applus. ITIL “implica que você tenha uma definição clara de processos, funções e responsabilidades onde cada estágio é devidamente documentado, as responsabilidades são claras e existe um procedimento em vigor que garante que o serviço seja entregue com um SLA comprometido [acordo de nível de serviço]. Deixar de fornecer isso pode levar a custos mais altos e serviço de baixa qualidade, pois os problemas de serviço são encaminhados para a equipe errada”, diz ele.

Cecile Blackburn, líder global de serviços ao usuário final da empresa de produtos químicos agrícolas Corteva, lembra de um fim de semana em que um tíquete de suporte ao usuário foi encaminhado para uma equipe de suporte que não trabalhou no fim de semana, e não para a equipe que trabalhou. “Nós realmente interrompemos os negócios por causa da dificuldade de equiparar” o serviço de negócios com os componentes de TI que fornecem esse serviço, diz ela.

Negligenciar o negócio

É tentador se concentrar na “TI” no ITSM, mas seu objetivo real é fornecer serviços de negócios. Deixar de projetar o ITSM com o negócio em mente e descrever seus benefícios em termos de negócios reduz a adoção e torna o uso mais confuso para os negócios.

“Se eu estiver no negócio, não me importo com quantos incidentes a TI teve”, diz Hjortkjær. “Tudo o que me importa é minha inscrição, quantos incidentes minha inscrição tem e como eu os resolvo?” Ele só pode fornecer relatórios significativos ao CEO “se eu puder vincular meus incidentes ao item de configuração correto, que é então conectado ao aplicativo de negócios correto” e contextualizar como esses serviços ajudam a melhorar as operações do aeroporto.

Um desafio que a Corteva abordou usando o ServiceNow ITSM é como conectar componentes de TI diferentes, para que o proprietário do aplicativo não precise “perseguir equipes de servidor, banco de dados e firewall apenas para criar um aplicativo para entregar aos negócios. Isso significa muito tempo perdido. Há atrasos no registro de tickets e atrasos na descoberta de como resolver o problema”, diz Kshitij Bahadur, Líder de Integração de Serviços Corporativos da Corteva.

Eugene Mejia, Vice-Diretor de Tecnologia da cidade de Gilbert, Arizona, e sua equipe fizeram da melhoria da experiência dos 1.600 funcionários da cidade um fator-chave de negócios para seus esforços de ITSM. Ele e a equipe de liderança de TI usam pesquisas mensais com funcionários para medir seu sucesso no desenvolvimento de recursos como a qualidade de interfaces da Web e aplicativos móveis para facilitar o trabalho remoto. Eles usam o Cisco Unified Communications Manager e o Webex Contact Center para gerenciar filas de chamadas para solicitações de serviço e solução de problemas.

Esse foco na experiência do funcionário é “muito atraente” para executivos de nível C que devem financiar o ITSM, diz Will McKeon-White, Analista da Forrester.

Falha na comunicação

A comunicação pouco clara torna muito mais difícil explicar o valor do ITSM para os negócios, organizar adequadamente os esforços do ITSM, definir as expectativas para sua implantação e garantir o financiamento adequado para ele.

Hjortkjær sugere usar o CMDB para mapear componentes de TI para aplicativos de negócios, atribuir a propriedade desses aplicativos a patrocinadores de TI e de negócios e pedir a esses patrocinadores que expliquem a função de cada aplicativo para o negócio, bem como a melhor forma de usá-lo e, eventualmente, quando substituí-lo.

Thomas Smith, Diretor de Telecomunicações e Suporte de TI da prestadora de serviços e bens funerários Service Corp. International, recomenda ser sincero sobre os horários. “Um dos maiores erros que cometemos no passado, e ainda cometemos, é dizer ‘vamos fazer isso em três meses’. Quatro meses depois, todo mundo ainda espera pelos três meses”, diz ele. Entenda quaisquer deficiências em sua ferramenta ou serviços de ITSM, ele recomenda, “e diga aos proprietários de processos de negócios que ‘temos um plano para resolvê-los’”.

Calvo diz que os termos dos SLAs, como aqueles criados usando a plataforma HelixITSM da BMC, podem ajudar a definir expectativas e reduzir a frustração dos usuários que “acham que tudo deve ser resolvido o mais rápido possível”.

A comunicação clara também pode ajudar os empresários a concordar quando a personalização vale a pena para as futuras dores de cabeça de manutenção que ela cria, diz McKeon-White. “Todo mundo está tentando atender às necessidades da organização da maneira que entendem. Mas eles podem não estar alinhados a coisas como resultados do cliente, gerenciamento de risco reduzido e assim por diante”, diz ele.

Também é necessário, diz Smith, definir especificamente o que os usuários precisam nas ferramentas de suporte de ITSM, como a plataforma Ivanti Neurons para ITSM que ele usou. Isso pode incluir, por exemplo, “o que um usuário está vendo em seu formulário W-9, em uma interface de benefícios na web, ou o que eles querem dizer com ‘a tela continua travando’”, diz ele. Tais requisitos podem ser difíceis de definir porque, por exemplo, “um membro da equipe de RH pode não entender a diferença entre um incidente e uma solicitação de serviço”. Ele consulta os usuários de TI e de negócios para compartilhar termos e definições para garantir que todos entendam o que cada requisito significa e concordem com sua prioridade.

Personalização excessiva

McKeon-White chama a customização excessiva de um dos maiores desafios que ele vê nos projetos de ITSM. Os clientes modificam os sistemas ITSM “pelo que consideram motivos legítimos”, diz ele. À medida que mais mudanças são feitas no sistema e os funcionários que fizeram essas mudanças deixam a empresa ao longo do tempo, “é impossível reconstruir quais mudanças foram feitas ou por quê, tornando o sistema ITSM mais difícil de gerenciar e atualizar…. O problema é menos sobre cada função individual que é personalizada, mas sobre como todas essas personalizações funcionam juntas”, diz ele. Por causa do número e da complexidade das interações entre os componentes em uma plataforma ITSM, ele diz: “Se você quiser mudar alguma coisa, você não pode, porque se você tocar em uma coisa, ela quebrará outra”.

Bahadu concorda, dizendo que muitas vezes “várias equipes de TI estabelecem suas próprias práticas de suporte – e algumas mais robustas que as outras”. Ele recomenda resistir à pressão para implementar esses processos como exceções. “Um dia você pode perceber que tem mais exceções com as quais pode lidar, e a ferramenta foi tão personalizada que fica difícil de manter”.

“Em vez de fazer muita personalização, queremos usar o máximo de fluxos de trabalho prontos para uso e alterar os nossos processos e fluxos de trabalho”, diz Mejia, porque os criadores das ferramentas ITIL e ITSM “são os especialistas”.

Disparar e esquecer

O ITSM não pode ser totalmente implementado como um projeto de tempo limitado”, diz Matchett. Deixar de fornecer gerenciamento e treinamento contínuos pode reduzir a eficácia do ITSM, especialmente à medida que os requisitos de negócios e a própria ferramenta ITSM mudam, diz ele.

A maioria das ferramentas de ITSM é oferecida como software como serviço, o que significa que o provedor de software, e não o cliente, mantém a infraestrutura subjacente. No entanto, diz McKeon-White, os clientes devem planejar “uma ou duas pessoas para fazer a otimização contínua, seja atendendo clientes, melhorando a resiliência, reduzindo riscos de mudanças, melhores processos de gerenciamento de incidentes, garantindo que todos que ajudam a resolver o problema recebam todas as informações corretas e entendam o estado do trabalho em andamento”.

Hjortkjær diz que o ITSM requer educação contínua para os usuários em novos processos, especialmente ao migrar para plataformas mais avançadas. Eles podem “demonstrar os recursos interessantes, os recursos sofisticados, os impactos que o ITSM pode aplicar ao seu trabalho diário, de painéis a relatórios e atalhos … (as) muitas maneiras de configurar sua tela ITSM para torná-lo mais produtivo e ajudá-lo em seu trabalho diário”.

Assim como acontece com tantas iniciativas de TI, o gerenciamento de serviços funciona melhor quando é projetado em torno das necessidades de negócios, seus valores são comunicados com clareza, não incorre em dívida técnica oculta de longo prazo e é gerenciado adequadamente ao longo do tempo.