5 dicas para maximizar o ROI de projetos de TI

Um dos parâmetros mais importantes para medir o sucesso de qualquer implementação de tecnologia é o retorno sobre o investimento (ROI). Fornecer um ROI atraente em iniciativas de tecnologia também coloca os CIOs em uma posição mais forte para garantir suporte e fundos da empresa para projetos futuros. Esse efeito composto mostra o quão imperativo é para os líderes de tecnologia corporativa aumentar o ROI de suas implantações.

Aqui estão algumas estratégias que os CIOs empregaram para obter o máximo retorno de seus empreendimentos tecnológicos.

Alinhe projetos com objetivos de negócios

Muitas vezes, as iniciativas de TI são realizadas apenas como projetos técnicos, com pouca afiliação com as partes interessadas da linha de negócios, correndo o risco de se afastar muito das metas gerais e dos objetivos de negócios da organização. Para que as organizações funcionem de maneira ideal, “a tecnologia da informação deve estar alinhada com a visão e a missão do negócio”, diz Shuvankar Pramanick, Vice-CIO da Manipal Health Enterprises. Se bem alinhados, esses projetos de TI podem até ajudar a gerar novas oportunidades de negócios, diz ele.

Citando um exemplo, Pramanik diz que se o processo de alta para pacientes hospitalares com seguro de saúde terceirizado, que normalmente leva de cinco a oito horas, pode ser reduzido para uma hora com a ajuda da intervenção tecnológica, um novo paciente pode ser admitido e esse leito pode ser liberado mais rápido, levando a ganhos substanciais nos negócios.

Além disso, “ao alinhar as metas dos projetos com as metas organizacionais mais amplas, você pode criar várias outras oportunidades para a organização”, diz Pramanik.

“Suponha que um hospital desenvolva um aplicativo para agendamento e consulta de pacientes. Com o tempo, esse aplicativo reunirá muitos dados de pacientes (demográficos) que podem ser aproveitados para oferecer novos recursos promocionais (descontos, por exemplo) ou serviços aprimorados”, diz ele. “Se os dados mostrarem que há mais pacientes grávidas no departamento de ginecologia, podem ser oferecidos alguns pacotes atraentes para que estejam engajados com o hospital até o parto. Mais tarde, o hospital pode enviar sugestões para continuar a consulta no departamento de pediatria do mesmo hospital após o parto”.

Dessa forma, um aplicativo simples inicialmente direcionado para agendamento de consultas pode não apenas ajudar a reter pacientes durante a gravidez, mas também convertê-los em pacientes de pediatria, abrindo assim uma nova linha de negócios, diz Pramanik.

Abrace a diversidade de pensamento

Jaspreet Singh, sócio da empresa de consultoria Grant Thornton, diz que diversas equipes provaram repetidamente ser mais inteligentes e eficientes se os objetivos principais de negócios estiverem alinhados com as implementações de tecnologia.

Dependendo do objetivo do projeto, diversos pontos de vista das partes interessadas em todos os pontos (usuários, líderes de negócios, desenvolvedores etc.), entre funções (RH, Finanças, TI etc.), e entre origens, identidades e habilidades podem desempenhar um papel fundamental na maximização do retorno de uma iniciativa — especialmente um projeto de toda a organização, como uma implementação de ERP.

Pramanik diz que equipes diversas têm experiências de vida diferentes, que permitem que os indivíduos abordem os problemas de maneira diferente, ajudando-os a ter empatia com os usuários finais de novas maneiras. “É importante valorizar a diversidade para aprender coisas novas, trocar ideias e experiências para alcançar o melhor resultado. Para atingir um objetivo específico, pode haver várias maneiras. Diferentes opiniões vão ajudar a zerar a melhor opção possível e ajudar a conduzir o projeto da melhor maneira possível”, diz ele.

A diversidade de pensamento ajuda a negar a tomada de decisão tendenciosa. Também desenha uma visão mais holística para o projeto, combinando pontos de vista variados, diz Singh. “A diversidade de processos de pensamento leva a equipe a se desafiar continuamente e se esforçar para pensar fora da caixa. Diversas equipes reexaminam constantemente os fatos e permanecem objetivas”, diz ele.

CIOs experientes acreditam em trazer todas as partes para uma mesa comum desde o início. Mas Pramanik enfatiza que os líderes de TI devem formular a melhor maneira de trocar ideias enquanto dão voz a todas as partes interessadas. Isso requer quebrar silos e avaliar os estilos de pensamento de cada parte para que a implementação final testemunhe uma aceitação suave.

“No caso de criar um aplicativo para o departamento de RH, o gerente-chefe de recursos humanos precisa obter a opinião e o consentimento de todos os chefes de RH da linha descendente, para que todos os aspectos dos aplicativos sejam cobertos e não haja problemas de aceitação mais tarde ”, diz Pramanik. “Se o nível de perfeição do aplicativo for de 90% a 95%, sua personalização será mínima no futuro e o aplicativo terá um alto ROI. Mas essa perfeição só pode ser alcançada se (neste caso) todos os chefes de RH colocarem seus pensamentos e sugestões durante a própria fase de discussão”.

Implante tecnologia escalável

Da implementação de ERP à criação de aplicativos, os CIOs apostam na tecnologia escalável. “A escalabilidade da tecnologia pode fazer ou quebrar o ROI”, diz Pramanik.

“Ao construir um aplicativo móvel para oferecer um determinado serviço aos clientes, digamos e-pharmacy, você deve desenvolvê-lo de tal forma que, se o negócio quiser oferecer serviços mais diversos (raio-x ou coleta de amostras de sangue) por meio do aplicativo nos próximos dois a três anos, os requisitos devem se adequar ao aplicativo sem alterar sua arquitetura principal, caso contrário haverá um grande impacto no ROI. Inicialmente, criar um aplicativo escalável pode parecer caro, mas alterar a arquitetura completa posteriormente incorrerá em mais custos”, diz ele.

Considerações semelhantes de retornos subsequentes devem ser lembradas ao considerar iniciativas de modernização de legado. Por exemplo, mesmo que um ERP existente esteja funcionando com eficiência e não haja ROI tangível na migração para a versão mais recente, uma atualização ainda pode ser vantajosa. Como diz V Ranganathan Iyer, CIO do grupo do fabricante de componentes automotivos JBM Group, “a nova versão do ERP acomodará melhorias tecnológicas mais recentes, que podem ser aproveitadas para obter retornos imprevistos do projeto a longo prazo”.

Aqui, uma abordagem nativa da nuvem pode ser benéfica, diz Singh.

“Uma empresa pode ter introduzido um novo produto ou solução que requer menos infraestrutura porque tem menos necessidades de capacidade no início. Eventualmente, no entanto, será necessário aumentar a infraestrutura à medida que a base de clientes cresce. Isso é simples de realizar com a ajuda de um provedor de serviços em nuvem, pois há opções de escalabilidade em tempo real na infraestrutura. Hospedar toda a infraestrutura no local será exorbitante”, diz ele.

Adote a metodologia ágil

Embora muitos CIOs tenham implementado metodologias ágeis para implantação de projetos, aqueles que não o fizeram estão perdendo oportunidades de otimizar seus investimentos em projetos.

Anjani Kumar, CIO da empresa farmacêutica Strides, diz que a Agile oferece a flexibilidade de dividir um projeto em várias partes pequenas, que são entregues por meio de ciclos ou iterações. Essa visibilidade nas iterações durante o projeto é extremamente eficaz.

“Ao final de cada sprint ou iteração, é lançado um produto mínimo viável, que pode ser utilizado pelos usuários finais. Quaisquer mudanças nas demandas do mercado e nos requisitos do usuário podem ser consideradas em sprints subsequentes. Essa abordagem garante que o ROI seja impulsionado considerando as mudanças nas demandas da iniciativa de TI e fazendo correções de curso de acordo com as demandas do mercado”, diz ele.

“Por exemplo, no caso de um aplicativo móvel criado para os representantes de vendas de uma empresa, o processo pode ser dividido em três componentes – o componente UI/UX, integração de dados e integração com outros aplicativos de terceiros. Como etapa final para garantir o pagamento, a conformidade de integração nos pagamentos deve ser introduzida por meio de codificação compatível com PCI. Isso é seguido por uma atualização de teste de ponta a ponta do componente”, diz Kumar. “Se tivermos 30 telas para UI/UX, na entrega típica em cascata, as 30 telas UI/UX estarão disponíveis apenas no final do projeto, após o qual os usuários podem dar feedback, o que, por sua vez, pode exigir alterações para aprimorar ainda mais a UI/UX. Ao contrário disso, na entrega ágil, 7 dos 30 podem ser considerados em uma entrega de sprint. No final desse sprint, os usuários teriam uma UI/UX para teste e estaria aberta a quaisquer alterações, se necessário, em vez de estar lá até o final do projeto”.

Os projetos são executados – e adotados – com muito mais eficiência quando os usuários podem fornecer feedback nas iterações, diz Kumar. “Consequentemente, a adoção de tal iniciativa também seria muito maior e isso levaria ao aumento do ROI”.

Aproveite uma abordagem baseada em plataforma

Gopinath Jayaraj, CIO da empresa de fabricação automotiva Tata Motors, diz: “O ROI pode ser multiplicado várias vezes, aproveitando uma abordagem baseada em plataforma em vez de implantar soluções pontuais”.

Os investimentos feitos em iniciativas digitais independentes por natureza podem não necessariamente se integrar ao restante dos processos de negócios ou ao cenário de TI de uma organização, gerando retornos limitados, diz ele.

“No entanto, se alguém adota uma abordagem de plataforma onde os requisitos de vários fluxos de negócios são considerados e, em seguida, uma solução é projetada aproveitando os componentes do cenário existente, o requisito de investimento é reduzido enquanto o retorno aumenta, pois agora estamos atendendo além dos requisitos pontuais”, diz Jayaraj. “À medida que mais requisitos são adicionados, a necessidade de investir neles individualmente é eliminada e o ROI geral é impulsionado devido à reutilização do componente já estabelecido. As plataformas estabelecem integrações flexíveis e fracamente acopladas entre os principais componentes do sistema corporativo e podem ser aproveitadas para vários casos de uso no futuro”.

Dando um exemplo, Jayaraj diz que uma plataforma digital corporativa adequadamente projetada com um modelo de dados harmonioso pode ser reutilizada para vários aplicativos no lado do cliente. Por exemplo, um serviço digital de peças de reposição bem projetado pode ser usado de forma eficaz para oferecer suporte a um catálogo de peças de reposição navegável pelo cliente, assistência efetiva em tempo real para mecânicos de automóveis durante o serviço e uma plataforma de comércio eletrônico para venda de peças de reposição e acessórios.

O projeto DigiVOR na Tata Motors é um exemplo de abordagem baseada em plataforma. Ele não apenas aborda o atendimento ao cliente e o gerenciamento de estoque da Tata Motors, mas também ajuda a aumentar a receita por meio da venda de peças de reposição para os clientes que podem ter seguido o caminho do mercado paralelo para atender pedidos de peças de reposição.

“No momento em que a Tata Motors recebe uma chamada VOR (vehicle-off-road) registrada (através do portal digital ou uma chamada), a equipe de suporte começa a descobrir a peça crítica necessária e a enviar um pedido DigiVOR no sistema. O DigiVOR inicia uma busca automática em todos os estoques de reposição que a Tata Motors possui com os distribuidores revendedores e centros de serviço autorizados nas proximidades do veículo”, diz Jayaraj. Consequentemente, essa abordagem baseada em plataforma ajudou a Tata Motors em duas áreas de negócios: atendimento ao cliente e vendas. O DigiVOR não apenas reduz o tempo de resposta para a aquisição de estoque de uma concessionária perto de onde ocorreu um incidente; também garante o aumento da receita para a Tata Motors por meio da venda de peças de reposição, pois os clientes agora podem adquirir peças de reposição originais por meio dessa iniciativa.