100+ Inovadoras: bancos apostam em multicloud, engajamento digital e metaverso

Apesar dos diversos desafios regulatórios e da preocupação permanente com a segurança cibernética, os bancos estão entre os setores que mais inovam na adoção de tecnologias disruptivas. Além do Bradesco, que conquistou a oitava posição no prêmio As 100+ Inovadoras no Uso de TI de 2022 – e cujo case você poderá conferir em detalhes aqui no IT Forum nos próximos dias – com um projeto de integração de experiências digitais, outros três bancos se destacam no ranking.  

Do multiverso ao multicloud, Banco do Brasil, Banco Digi+ e Banco Carrefour são reconhecidos por projetos pioneiros no setor bancário na premiação. Particularidades à parte, as iniciativas partilham um objetivo comum: proporcionar uma experiência mais eficiente e confiável no ambiente digital aos clientes. 

Conheça: As 100+ Inovadoras no Uso de TI de 2022!

Conheça a seguir os cases vencedores na categoria bancos das 100+:  

Multiverso  

O Banco do Brasil foi premiado pelo projeto “BB no Metaverso”, que envolveu a criação de novas experiências para auxiliar no rejuvenescimento da base de clientes da instituição de mais de 200 anos. “Para conectarmos com um público mais jovem e tecnológico, iniciamos nossos primeiros experimentos dentro do metaverso Grand Theft Auto Roleplay (GTA RP) no ano passado. Em 2022, a estratégia evoluiu para a construção de uma solução própria no metaverso, o Roblox”, evidencia Rodrigo Mulinari, diretor de TI e líder da iniciativa.   

Ao levar a experiência da educação financeira para o GTA RP, a BB DTVM, gestora de investimentos do banco, lançou dentro do jogo os fundos de investimento BB Metaverso Multimercado FTW e o BB Metaverso Renda Fixa FTW. São aplicações fictícias que visam aproximar o universo dos fundos de investimento dos jogadores e ajudar a rentabilizar recursos virtuais.  

Ao longo da campanha, atingiu-se um total de 5,8 mil usuários únicos dentro do servidor do GTA, sendo 33% influenciadores digitais relevantes, que somam um alcance de mais de 2 milhões de visualizações mensais.  

Até maio deste ano, 57% dos jogadores investiram no fundo de investimento BB Metaverso Multimercado FTW e no BB Metaverso Renda Fixa FTW. Ao todo, 35% são investidores ativos. 

Mulinari pontua que a realização de consultas e testes de usuários com o público infanto-juvenil foi indispensável para refinar os elementos e para a evolução da instituição nesses metaversos. “A solução do GTA RP é uma extensão do game GTA e que pode ser adaptada, sem que a versão do game original GTA seja alterada. É um cantinho limitado para criação de novas versões do jogo”, complementa.  

Jornada multicloud  

Para enfrentar os novos desafios da era digital bancária e oferecer melhores serviços de automação, inovação e experiência para os clientes, o Banco Digi+ lançou o projeto “Multi-Cloud Digi+” há dois anos. A tecnologia multinuvem foi a chave para a redução nos custos, além da fácil gestão, expansão e elasticidade dos recursos computacionais e oferta de uma plataforma digital com alta disponibilidade, performance e segurança cibernética.  

“Apesar de cloud ser uma tecnologia bastante conhecida, seu uso não é costumeiro em bancos brasileiros, sendo necessário um estado de alerta em relação a crimes cibernéticos”, ponderou Fernando Pajares, diretor de TI da instituição. Tal complexidade foi driblada com a ampliação do conhecimento técnico do time de desenvolvedores, suporte de consultoria especializada em segurança e em ciberataques e uso de ferramentas especializadas.  

O plano de implementação foi elaborado e executado junto aos parceiros e provedores de tecnologia AWS, Azure, Neurotech e Oracle Cloud. Houve uma separação na distribuição das aplicações e dados para gerir a complexidade da estrutura multicloud: os aplicativos digitais e internet banking (front end) foram hospedados nas nuvem públicas AWS e Azure; back end (micro-serviços) e back office (sistemas legados) foram concentrados na estrutura on premise; por fim, dados e analytics na nuvem privada Oracle Cloud. 

“Em um ano de atividade, a cloud pública apresentou índices de disponibilidade em 99,99% no modelo 24 x 7 endereçado principalmente pelo Pix e open finance”, enfatizou Pajares, citando que anteriormente a disponibilidade era 90% em cinco dias da semana. Já em relação a cloud privada, estima-se reduções operacionais na ordem de 40% na gestão e dispêndios realizados no armazenamento e capacidade de processamento. 

“O maior impacto para os clientes do banco é a percepção de um banco inovador e digital através da experiência no uso das plataformas digitais Digi+ ao permitir que os serviços sejam executados de forma eficiente e confiável. Além disso, o treinamento da equipe da TI trouxe satisfação pessoal e engajamento profissional, enquanto verificamos o  

comprometimento de nossos parceiros com um projeto grande e desafiador no setor bancário brasileiro”, finalizou o líder de TI do Digi+. 

Engajamento digital   

Todos os meses o Banco Carrefour recebe cerca de 1.300.000 chamadas na central de atendimento para a consulta de informações básicas, como limite da fatura e emissão de segunda via, que poderiam ser resolvidas diretamente pelo app. Em novembro do ano passado, o banco iniciou um projeto de digitalização do atendimento da Central de Atendimento com foco no público com baixa adesão ao uso do aplicativo ou dos canais de atendimento digital. 

A prova de conceito foi desenvolvida durante três meses com apoio de metodologias ágeis para acompanhamento e desenvolvimento, com sprints semanais e demonstrações ao final do projeto. Nesta etapa, 365 mil chamadas foram interceptadas via menu digital para testar a aplicação e o engajamento, alcançando uma interação com 74% desses clientes. 

Já na fase de roll-out, o engajamento digital manteve-se em patamares superiores a 40%, fixados como “nota de corte” para o projeto se pagar. “Isso permitirá efetivamente reduzir o número de posições de atendimento, garantindo que o projeto se pague financeiramente, além de melhorar o tracking digital dos nossos clientes e, no futuro, permitirá o cross-selling e o up-selling”, evidenciou Charles Henrique Schweitzer, diretor superintendente de inovação e cultura do Banco Carrefour. 

O executivo de TI compartilha que havia dúvidas se esses clientes, tipicamente das classes B, C e D, acostumados ao atendimento presencial ou humano, engajariam com uma solução digital. O projeto “Engajamento digital” do Banco Carrefour surpreendeu com resultados em apenas um canal: “melhoramos as visualizações de informações, otimizamos o número de cliques para obtenção de informações, ampliamos as informações disponíveis”, pontua Schweitzer. Na próxima fase, a iniciativa será expandida para todos os produtos e canais do banco.