O uso de assistentes virtuais inteligentes é uma tendência que vem crescendo entre as empresas interessadas em tornar o relacionamento com seus clientes, em diversos canais, mais natural, eficiente e humano. Com o objetivo de atender essa demanda – decorrente principalmente da mudança de comportamento do consumidor e da transformação digital -, o CPqD está lançando uma plataforma inovadora que utiliza recursos de inteligência artificial para automatizar o atendimento ao cliente em canais de texto e de voz.
“Essa plataforma pioneira possibilita a criação e gestão de assistentes virtuais de forma simples”, afirma Luciano Lemos, especialista de Marketing de Produto do CPqD. “Seus recursos permitem compreender e atender às necessidades dos clientes com eficácia e agilidade, em qualquer canal de relacionamento”, acrescenta.
Ele explica que a tecnologia de compreensão de diálogo natural da plataforma permite que as pessoas conversem com naturalidade com os assistentes virtuais, o que humaniza os diálogos durante o atendimento e dispensa a necessidade de fluxos pré-estabelecidos. “Um dos diferenciais da solução é a possibilidade de utilizar dois motores de diálogo natural: uma tecnologia própria do CPqD ou o Watson da IBM. Com isso, damos flexibilidade à criação dos assistentes virtuais”, enfatiza Lemos.
Para aumentar a eficácia do atendimento no canal telefônico e garantir uma boa experiência ao usuário, a nova solução – batizada de CPqD Assistente Virtual – utiliza a tecnologia de reconhecimento de fala do CPqD, já integrada à plataforma, facilitando a implementação das aplicações. Por meio dessa tecnologia, a fala do cliente é transformada em texto, em tempo real, para então ter sua intenção interpretada com o uso de inteligência artificial.
“A combinação de reconhecimento de fala e inteligência artificial dá aos assistentes virtuais uma eficácia elevada, pois permite que eles entendam perguntas e respostas dos usuários dentro de amplo vocabulário, incluindo regionalismos e gírias, linguagem formal ou informal”, explica Lemos. Para responder ao usuário, o assistente virtual utiliza a solução CPqD Texto Fala, que converte o texto em voz de alta qualidade.
Lemos acrescenta que o atendimento por telefone pode ser feito tanto por meio de URA (Unidade de Resposta Audível) – com integração via transferência de chamada – ou não. No caso de a empresa não utilizar URA, a solução do CPqD pode ser integrada a um módulo VoIP (com interface SIP) para a realização de atendimentos receptivos e ativos, aproveitando os recursos de telefonia existentes (PABX, media gateways, discadores etc).
Em relação aos canais digitais, estão disponíveis nessa primeira versão do CPqD Assistente Virtual o Messenger do Facebook, Chat Web, Chat Mobile, e-mail e SMS. “Outro diferencial importante da solução é a possibilidade de interação por voz nos canais digitais, utilizando as tecnologias de fala do CPqD, com diferentes opções de vozes – que podem ser trocadas facilmente”, destaca Lemos. “Além disso, em todos os canais, é possível fazer a gestão das conversas e verificar o desempenho dos atendimentos, de modo a identificar assuntos que não foram treinados e passar a tratá-los”, conclui.
A nova plataforma do CPqD é resultado de um projeto desenvolvido em parceria com a empresa PGMais, com o suporte de recursos da EMBRAPII.
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