NICE aperfeiçoa serviços de back office da Algar Tech com insights em tempo real

A NICE anunciou que a Algar Tech expandiu sua parceria de longo prazo com a finalidade de trazer para suas operações de back office uma visibilidade mais profunda através da aplicação de Monitoramento de Atividades em Tempo Real (RTAM-Real Time Activity Monitoring) e de Gestão da Mão de Obra (WFM-Workforce Management) da NICE. Como resultado, a empresa percebeu melhorias rápidas e significativas na produtividade dos funcionários e na eficiência dos processos, aumentando consideravelmente a relação de custo-benefício em suas operações.

A Algar Tech, com quase 20 anos de experiência no mercado e mais de 300 clientes, emprega hoje 8.500 agentes em seus contact centers no Brasil e 2.350 funcionários de back office em 73 escritórios. Após alcançar uma série de benefícios com o sistema WFM da NICE em suas operações de front office nos contact centers por mais de uma década, a empresa procurou a NICE para otimizar o desempenho no back office, ampliar a produtividade e acompanhar a crescente demanda dos clientes. A NICE e sua parceira brasileira Wittel expandiram a solução de WFM e implementaram o sistema NICE RTAM, aproveitando a experiência e as metodologias já existentes nas operações de front office da Algar Tech, de forma a obter uma rápida transformação no back office.

Combinando os recursos de monitoramento de desktops do RTAM com o WFM da NICE no back office, e em serviços multicanal em cinco idiomas, a NICE fornece informações detalhadas, consistentes e em tempo real sobre as atividades dos funcionários em um único painel de controle. Os gestores da Algar Tech são capazes de identificar especificamente quais computadores de funcionários estão ativos, inativos ou bloqueados, e por quanto tempo, conseguindo deste modo uma análise de desempenho mais precisa. Este monitoramento de atividade granular gera relatórios de conformidade e informações acionáveis para melhorar o planejamento, avaliações, gestão e treinamento, aumentando, assim, o engajamento de toda a equipe de serviços de back office.

Rapidamente a Algar Tech obteve resultados mensuráveis na eficiência da mão de obra. Atualmente, os funcionários da equipe de back office alocam mais tempo no uso ativo de aplicações produtivas e concluem mais tarefas por dia, o que aumentou a produtividade em até 31%. Ao alcançar níveis de serviço de back office mais elevados com um menor número de agentes, a empresa é capaz de transferir funcionários para outros serviços com maior demanda. Estas melhorias na alocação de pessoal aumentaram a relação custo-benefício da mão de obra da Algar Tech em 20%.

Fernando Polati da Silveira, Diretor de Gestão de Clientes da Algar Tech, afirma que, com a integração dos sistemas WFM e RTAM da NICE, foi possível melhorar a visibilidade, alocação de recursos, engajamento e produtividade em serviços de back office. “As métricas de desempenho que a solução disponibilizou levaram a melhorias no planejamento, gestão e treinamento para nossas equipes de back office.”

Luiz Camargo, General Manager da NICE Brasil e Cone Sul, destaca que o projeto desenvolvido para a Algar Tech é um bom exemplo de como a otimização de back office está se tornando cada vez mais uma prioridade para várias empresas, exigindo uma visibilidade de desempenho bem mais precisa. “Conseguimos fornecer à Algar Tech essa transformação de back office rapidamente, particularmente estendendo a tecnologia e os processos da NICE das suas operações de front office. A Algar Tech obteve melhorias significativas na produtividade, com resultados iniciais em apenas algumas semanas, demonstrando como as soluções da NICE estão ajudando as principais empresas de terceirização de processos corporativos a reinventarem o serviço de atendimento ao cliente.”