Na Livraria Cultura, TI é aliada da experiência do cliente

Com um catálogo de mais de 9 milhões de produtos, a Livraria Cultura foi desafiada nos últimos anos pelo digital. Sua loja física passou a ser o lugar onde a experiência do cliente é altamente valorizada, com atendimento personalizado e experiências diversas, com a oferta de eventos, teatro e cursos gratuitos, por exemplo.

A evolução do digital fez a empresa buscar formas de entregar a mesma experiência da loja física no ambiente digital. A experiência é, inclusive, um valor amplamente difundido na Livraria Cultura, sendo o CEO o principal patrocinador da iniciativa. Mas passar do off para on não bastava. Era preciso gerar empatia, compreender o cliente e fazer com que ele se sentisse único e especial no universo on-line.

“Fomos buscar a resposta na tecnologia e montamos um projeto com o objetivo de tornar o e-commerce mais pessoal”, contou Paulo Roberto Ferreira Junior, gerente de e-commerce da Livraria Cultura, durante Intercâmbio de Ideias no IT Forum+, realizado de 16 a 20 de agosto, na Praia do Forte (BA).

Da teoria à prática

Em parceria com as áreas de negócios, a TI montou um projeto de Central de Serviço ao Cliente para o e-commerce, baseado em três frentes: venda assistida, televendas e contato provocativo (receptivo).

Ferreira Junior explicou que a venda assistida tem o objetivo de ajudar o cliente a se familiarizar com o site, suas funcionalidades e serviços. Assim, quando o cliente entra em contato por telefone, o consultor de atendimento se loga no portal com os dados do cliente, de forma segura, e tem a mesma visão que ele. Segundo o executivo, isso facilita a compreensão de navegação por parte do consumidor.

O televendas da Livraria Cultura, diferentemente de outros atendimentos tradicionais, comentou ele, é pautado pela empatia e profundo entendimento da necessidade do cliente. “Temos especialistas com perfil de análise psicológica. Eles entendem as demandas e atuam em cima delas”, resumiu.

O terceiro pilar, explicou o executivo, é uma abordagem complementar ao e-mail marketing, com ofertas e comunicações personalizadas para cada cliente.

Benefícios

Em operação há seis meses, Ferreira Junior contou que o projeto trouxe resultados já no primeiro mês. A expectativa do time era ver os primeiros benefícios após um semestre, mas eles chegaram mais rápido do que o esperado.

Segundo ele, houve aumento de 80% na conversão de vendas em função da abordagem do especialista que atua no televendas, além de 22% de redução nos abandonos de compras on-line.

Outro benefício destacado por ele foi o ganho com responsabilidade social. O projeto garantiu 100% de manutenção das posições atuais de trabalho, 200% de aumento no quadro de consultores de vendas e 100% de retorno positivo dos clientes atendidos pela ferramenta. “Não tivemos nenhuma reclamação de clientes desde o início do projeto”, comemorou.