Na economia da experiência, consumidor dará preferência à personalização

A experiência do cliente é um dos principais focos de empresas dos mais variados setores, e no varejo não é diferente. Com o avanço das tecnologias, o comportamento do consumidor tem mudado de forma importante, fazendo com que as inovações tenham um papel fundamental para atender as expectativas do mercado.

Para entender as próximas tendências no comportamento de compra dos brasileiros nos próximos três anos, o estudo “High Tech Retail” ouviu 1.400 pessoas em todo o país.

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De acordo com o levantamento, a tecnologia facilita o consumo, com a grande maioria dos entrevistados mostrando que os principais benefícios são a comodidade (84%) e a economia de tempo (83%). Além disso, 80% dos participantes afirmaram considerar mais as lojas que utilizam tecnologia e 76% preferem marcas que investem em inovações.

Segundo os especialistas, a utilização de tecnologias inovadoras é importante no ambiente físico e online. Ferramentas como aplicativos de compras, autoatendimento e leitor de código de barras no celular são recursos que ajudam no processo de compra, mas poucas pessoas fazem uso dessas soluções no dia a dia.

“Essa ambiguidade na relação conhecimento e uso encontrados nas respostas revela oportunidades para os varejistas e indústrias investirem em campanhas educativas e ações com o foco na usabilidade e interação dos shoppers em relação às tecnologias. A recompensa ainda não está clara, por isso o uso ainda não foi acentuado. Apesar de algumas marcas colocarem a inovação em prática em suas lojas e sites, essas mudanças não estão sendo percebidas e a culpa não pode ser da tecnologia, já que ela é apenas uma ferramenta disponível em todo o processo”, explica Edmar Bulla, CEO do Grupo Croma.

Apesar da adoção ainda ser baixa, a expectativa é de que os aplicativos de compras cresçam no varejo. O levantamento mostra que, nos próximos três anos, 40% pretendem usar e 37% devem experimentar.

“Esse tipo de recurso será um grande aliado para o impulsionamento do uso de outras tecnologias no varejo, como provadores virtuais e realidade aumentada”, acrescenta Bulla.

O levantamento também buscou as tendências de inovação para o comércio e mapeou como o varejo precisará se adaptar para atender os consumidores do futuro. Segundo os dados, 29% das pessoas pretendem utilizar o autoatendimento e 43% esperam experimentar. Além disso, a realidade virtual e os provadores online ganharão cada vez mais espaço na experiência de compra.

“Esse tipo de inovação personaliza o produto ou serviço ao cliente, mapeando medidas e reduzindo trocas e devoluções, que são onerosas e geram insatisfação com a marca. Tecnologias como telas interativas, vídeos explicativos e provadores virtuais promovem interação com o produto e aceleram a migração ou adoção de novos canais de compra, levando a experiência física para ambiente on-line”, afirma o executivo.

No cenário da economia da experiência, o consumidor dará preferência às lojas que invistam na personalização de ofertas, serviços e produtos. “Além disso, os consumidores optarão por marcas que atendam melhor em ocasiões de compras específicas e consigam unificar os canais e sistema de entrega com agilidade e praticidade, tanto para quem compra no ambiente on-line como no físico. O HTR identificou que 46% pretendem escolher e comprar na loja on-line e receber em casa e 47% pretendem escolher e comprar na loja física e também receber em casa,” completa Bulla.

Para a adaptação às novas demandas do consumidor, o estudo sugere que as empresas invistam, principalmente, em geolocalização, big data e inteligência artificial para entender o perfil do seu cliente e atendê-lo em suas necessidades.