Modelo da IBM transforma experiência de venda de hardware

De olho na experiência do usuário com foco no cliente e em uma gestão efetiva de implementação global do projeto de transformação da experiência dos vendedores e parceiros nas vendas de hardware, Patrícia Fraga Ferreira, CIO da IBM Brasil, liderou a equipe que redesenhou o processo de venda da empresa.

O processo era complexo e composto por diferentes plataformas, modelos de dados e formas de acesso, com sistemas legados e não integrados. Por organizar tudo isso, Patrícia foi reconhecida como Executiva de TI de 2022 na categoria Foco no cliente UX/CX – Faturamento acima de R$ 5 bilhões.

A CIO da IBM Brasil teve a sorte de trabalhar em uma equipe da qual há anos faz parte, embora agora na posição de líder. Afinal, para ela, ser líder “diz mais sobre nós do que apenas sobre mim”.

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“Entendo meu papel como representante dessa equipe, incentivando o desenvolvimento do time e promovendo um ambiente de colaboração e inovação para que esses profissionais desempenhem seus trabalhos da melhor forma. Mas sem a paixão deles pela tecnologia, e a vontade e a determinação em inovar, nós não chegaríamos a lugar algum e eu não teria reconhecimento pela minha liderança”, comenta Patrícia.

Transformando sistemas legados

A área de TI da IBM Brasil precisou desenhar um novo processo com uma nova experiência simplificada de gestão de inventário, configuração e precificação para pedidos de hardware. Segundo Patrícia, a equipe não tentou modificar legados complexos que levariam anos de projeto, mas o “orquestrou” em um novo modelo, desenvolvido ao longo de 2021.

“Ter uma equipe de Design e uma de Digital Change Management dedicadas ao projeto, foram fundamentais para cobrir todos os aspectos necessários para a melhor experiência do usuário e para a implementação global da nova plataforma”, destaca.

Um exemplo do sucesso do projeto é a redução de erros em pedidos MES. Anteriormente, 70% da quantidade de pedidos MES (atualização da base instalada) com erros aconteciam devido à incompatibilidade de estoque que gerava carga de trabalho adicional com ajustes manuais pela equipe de suporte.

Dessa forma, Patrícia conta que no desenho da nova solução, foram incluídos discussões e revisões com os múltiplos times para garantir consistência em toda a cadeia do processo, sobretudo devido a um cenário global com particularidades nas geografias, e incluindo os sistemas legados que integram com a plataforma.

“A ferramenta permite que os vendedores se envolvam em compromissos de valor com seus parceiros de negócios, seja para aprimorar uma solução oferecida ou para ajudar a acelerar a aprovação de um preço, em vez de atividades de rastreamento contínuo de status”, explica. “Ela proporciona aos vendedores uma experiência única para que possam passar mais tempo com os clientes, em vez de lidar com cargas de trabalho manuais”.