Mobile supera internet banking e vira preferência, aponta Febraban

Resultados da pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2019, realizada pela Deloitte com 20 bancos e apresentada pela Febraban, não surpreendem quando o assunto é mobile, porque o consumidor de hoje, altamente conectado e ávido por conveniência, quer resolver tudo a qualquer hora e lugar por meio do hub de todas as coisas chamado smartphone.

As transações bancárias com movimentação financeira avançaram 33% nos canais digitais e somente o mobile banking foi responsável por nada menos do que 2,5 bilhões de pagamentos de contas e transferência (DOC e TED). Pela primeira vez, esse canal ultrapassou o internet banking. Apresentado hoje em coletiva de imprensa, o estudo coloca o mobile banking como o queridinho dos consumidores, tendo avançado perto de 80% em transações bancárias com movimentação financeira.

Esse avanço na quantidade de transações financeiras foi impulsionado especialmente pelo crescimento do número de contas pagas por esse canal, que atingiu a marca de 1,6 bilhão em 2018 e de 119% no volume de DOCs, TEDs e outras transferências de quantias em contas bancárias que totalizaram 862 milhões. Para se ter uma ideia do avanço, em 2014, mobile banking representava apenas 10% das operações.

De acordo com Gustavo Fosse, diretor setorial de Tecnologia e Automação bancária da Febraban, esse é o resultado do investimento do setor em tecnologias que proporcionam cada vez mais praticidade de uso, segurança e conveniência. “O cliente confia e então não se priva das facilidades, porque a segurança tem-se mostrado eficiente. Do total de investimentos em tecnologias, 10% são destinados à segurança”, diz.

A tendência, aqui em solo nacional e no mundo, é que os canais eletrônicos ganhem cada vez mais espaço nos corações e mentes dos clientes. Tanto, que, segundo a pesquisa, as transações com movimentação financeira pelo POS (pontos de vendas no comércio, as populares maquininhas) superaram as operações feitas presencialmente.

“Sempre me perguntam se com os clientes a cada dia mais longe das agências, se eles estarão se afastando do banco. E respondo que por meio dos canais digitais estamos sim cada vez mais próximos deles, conhecendo seus perfis, sendo mais assertivos na criação de produtos e proporcionando melhores experiências”, rebate Fosse.

Somente em 2018, foram investidos R$ 19, 6 bilhões em tecnologia bancária, tendo como vedete nesse cenário o orçamento de software que somou mais de R$ 10 bilhões. Big data/analytics e Inteligência Artificial/computação cognitiva não perderam o posto de tecnologias mais atraentes para os investimentos dos bancos.

Cerca de 80% dos bancos participantes disseram que pretendem investir em big data/analytics, mais de 70% vão apostar em inteligência artificial e computação cognitiva. “O setor bancário, juntamente com o governo, é o que mais investe em tecnologia.”

As comunicações realizadas digitalmente, por meio de web-chatbot tiveram crescimento significativo de 364%, chegando a 138, 3 milhões em 2018, e atendimentos via chatbot ultrapassaram a marca de 3 milhões em 2017 para mais de 80 milhões no ano passado. Quanto aumentaram? Mais de 2.580%.

E para Fosse, olhando um pouco para um futuro que está logo ali, com a chegada do 5G, IoT deve se sair bem na disputa desse pódio. Muita coisa vai acontecer, e muito rápido.