Micromed reduz custos com oferta de suporte remoto

Com 8.800 clientes cardiologistas ao redor do mundo, a Micromed Biotecnologia não via outra saída a não ser oferecer suporte remoto a todos os usuários de seus produtos. Com todos os eletrocardiógrafos e esteiras baseados em Windows, a empresa adquiriu um software da TeamViewer capaz de gerar economia de custos, além de permitir à Micromed manter uma equipe enxuta.

Com um time composto por sete técnicos, Fábio Teixeira, responsável pela parte de TI da empresa, conta que o tempo de diagnóstico de cada solicitação reduziu de 60 minutos para 5 minutos. ?Antes eu precisava enviar um profissional até o cliente para tentar resolver e adivinhar qual era o problema. Hoje todo o processo é feito remotamente, permitindo que a nossa equipe se mantenha enxuta?. De acordo com Teixeira, hoje o número de profissionais estaria em 12 se a empresa não utilizasse a solução da TeamViewer ? escolhida, principalmente, por não ser barrada no firewall. ?Eu ainda consigo, com a mesma equipe, manter a mesma qualidade.?

O tempo de resposta do diagnóstico, na verdade, aumentou a resolução imediata de problemas na primeira solicitação. Antes, os custos recaíam sobre os mesmos clientes e a capacidade de resolução dos problemas na primeira ligação era de apenas 30%, no máximo, causando lentidão em todo o processo.

Nos casos em que a Micromed não consegue resolver o caso em primeira chamada, os técnicos que são acionados já são, pelo menos, direcionados para a resolução do problema. Isto porque, por meio da solução, a equipe consegue gerar hipóteses sobre a falha.

?Dentre todas as ferramentas que nos dão apoio, o acesso remoto foi o que gerou maior impacto em nossas operações.?, destaca.

O executivo lembra que a Micromed sempre realiza pesquisas de satisfação com seus clientes e representantes em eventos do segmento. O resultado é a constante permanência de notas 9 e 10 em 93% do estudo. Para Teixeira, isso é estratégico: ?notas 9 e 10 são pessoas que sabemos que irão virar e indicar nossa companhia; 7 e 8 não tem nenhum sensação, nem boa nem ruim; e abaixo disso precisamos resgatar e fazer um trabalho para conquistar os outros 7%.?