Mercado Eletrônico desenvolve ferramenta de Customer Success

Otimizar a estratégia de relacionamento com o cliente vai além de poder contar com as melhores tecnologias ou treinamentos para os times de vendas e atendimento. Hoje, para ganhar destaque em meio a tantas opções, a gestão de todas as informações dos clientes e o atendimento são pontos fundamentais. Ao notar a escassez de soluções focadas no sucesso do cliente na área de compras B2B, o Mercado Eletrônico desenvolveu o PulseME.

A ferramenta utiliza uma série de dados para compor diversas métricas e com isso mapear a saúde do cliente, com base em um único KPI denominado Health Score. Essa centralização e interpretação das informações, permitem que os times operacionais consigam tomar ações mais direcionadas e assertivas. O PulseME é uma ferramenta, que baseada também em metodologias, ajuda a melhorar a satisfação do cliente, seu engajamento e sucesso do mesmo dentro da organização.

De acordo com Diogo Morgado, gerente da área de pós-vendas e Customer Success do Mercado Eletrônico, a ideia da ferramenta surgiu durante um projeto interno focado em Customer Success, para possibilitar escalar a cultura e metodologia e permitir atender toda a base de clientes da empresa.

“Temos uma base com mais de 1 milhão de fornecedores e 8 mil compradores, precisávamos entender como analisar melhor os dados para podermos interpretar, de fato, a dor de cada cliente. Deixamos de ser reativos para nos tornar proativos e ter maior visibilidade e assertividade. Com 8 meses de desenvolvimento e apenas um mês de implementação, o PulseME já otimizou o trabalho da equipe de pós-vendas, apontando diversas oportunidades de melhorias e crescimento em clientes, que antes não eram detectadas”, completa.

Análise de dados

A análise de dados é o principal foco para empresas que querem trabalhar com Customer Success. Segundo o relatório Global Customer Experience Benchmarking Report, da Dimension Data, a análise do cliente foi classificada como fator número 2 na melhoria positiva da experiência dos clientes. Nos próximos anos será o número 1. Na mesma pesquisa, apenas 48% dos entrevistados disseram que suas organizações atualmente têm sistemas analíticos e apenas 36% possuem grandes soluções analíticas de dados.

Segundo Morgado, o mundo de Customer Success envolve tecnologia, estratégia e traz o cliente como centro de tudo, com análises capazes de orientar a melhor forma e o momento de agir. “O PulseME foi criado com nossa própria tecnologia (ME App Builder) para atender nossas expectativas de identificar os pontos que podem ser melhorados na saúde do cliente e buscar evolução. Customizamos nosso KPI de Health Score, com um algoritmo que analisa todos os dados de todos os clientes e assim o time de CS utiliza o mesmo para direcionarem as ações”, explica.

Para Morgado, a ideia de gestão de sucesso do cliente é uma tendência que chegou há pouco tempo no Brasil e será um caminho sem volta para as empresas que buscam crescimento e visão estratégica. “Ficamos felizes pois sermos uma das primeiras empresas a desenvolver esse tipo de ferramenta “dentro de casa”, que nos ajudará muito no desenvolvimento interno da cultura e processos de Customer Success.” finaliza.