Mais da metade dos consumidores não obtém excelente experiência

Seis em cada dez consumidores sentem que não estão obtendo uma excelente experiência ao fazer uma compra, com a geração Z expressando a maior frustração, segundo um estudo da Emplifi. Além disso, dois em cada três consumidores usam as redes sociais em pelo menos um ponto de contato durante a jornada do cliente.

O estudo “7 principais expectativas do consumidor impactando o sucesso das mídias sociais hoje” também destaca as preferências de plataformas de acordo com a geração. O Instagram (65%) e TikTok (51%) são populares entre as faixas etárias mais jovens, e o Facebook é mais popular entre a geração X (76%) versus a geração Z (43%).

“As preferências de comunicação mudam com o tempo, o que representa um imenso desafio para marcas cujos produtos ou serviços atendem a várias gerações”, disse Alexandra Avelar, country manager da Emplifi no Brasil. “A chave para as marcas realmente se destacarem no CX é expandir os programas de atendimento e marketing para os canais em que seus clientes estão ativos. O digital abriu possibilidades infinitas, e as empresas que terão sucesso são aquelas que estão resolvendo os desafios de hoje com a tecnologia de amanhã.”

Mais da metade dos entrevistados (56%) sente que a qualidade do atendimento ao cliente tem um impacto maior na percepção da marca. Quando solicitados a escolher um item que mais gera percepções positivas do negócio, os consumidores classificaram a disponibilidade de atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana (29%) e os tempos de resposta rápidos (28%) como os dois principais itens, mostrando o papel crítico de um serviço sólido e sempre atualizado na infraestrutura de atendimento ao cliente em todos os canais.