Mais consumidores trocam canais de voz por serviços de atendimento digital

Mais e mais consumidores preferem entrar em contato com os serviços de atendimento das empresas na forma de canais digitais do que falar com um interlocutor humano (ou máquina) por telefone. Redes sociais, web chat, aplicativos móveis e vídeo online ganham a preferência do consumidor atual e refletem a evolução da transformação digital das corporações.

Uma pesquisa recém liberada pela Dimension Data, que entrevistou 901 empresas, de 12 diferentes verticais de negócios, com centrais de atendimento ao consumidor em 72 países, identificou que os planos dessas companhias para os próximos dois anos visam acomodar um consumidor cada vez mais digital e interativo.

Segundo a pesquisa, nessa reinvenção dos contact centers é esperada a abertura de pelo menos sete novos canais digitais de interação acima do telefone. Das empresas entrevistadas, 55% citaram o uso de dispositivos digitais inteligentes como um desses canais; 69% das empresas vão utilizar Web Chat no relacionamento com o consumidor e 39% já usam alguma forma de interação via redes sociais.

O fim da voz

No geral, 89% dos serviços de atendimento ao consumidor (SAC) ouvidos na pesquisa disseram esperar crescimento do volume de chamadas “sem voz” nos próximos dois anos, mostrando o crescimento dos canais digitais. Ao mesmo tempo, 35% dos SAC entrevistados disseram esperar queda no volume de tráfego de voz no mesmo período.

É importante notar que, segundo a Dimension Data, a queda do interesse pelo uso da chamada telefônica de voz não elimina o elemento humano no relacionamento consumidor-empresa. Os canais digitais, como Web Chat, por exemplo, pedem um atendente ainda mais treinado e sofisticado, com escopo ainda mais abrangente de entendimento dos produtos da empresa. Nesse sentido, 82% dos contact centers disseram que ou vão manter a mesma equipe (30%) ou vão contratar mais pessoas (52%) no período.

TI precisa correr

Se o movimento continuar nessa velocidade, em dois anos, segundo a Dimension Data, o volume de atendimentos digitais já será maior que o volume de chamadas com voz, mesmo com o crescimento da interação entre consumidor e empresas. Nesse item, 74% das empresas confirmam esperar mais chamados de consumidores ao longo do período.

O problema é que, segundo a mesma pesquisa, 83% das empresas ouvidas não acreditam que a sua área de TI será capaz de atender a essa demanda futura por ferramentas digitais e, pior, 33% das empresas disseram que a TI já não atende as necessidades atuais. A boa notícia, segundo a empresa, é que os produtos digitais do mercado podem ter ativação acelerada por conta do uso de tecnologias de nuvem, por exemplo.