Inteligência artificial da Vivo retém 70% dos clientes no call center

Nos últimos anos, a transformação digital chegou com força na Telefônica Vivo. Em busca da modernização dos negócios, a empresa passou a usar massivamente laboratórios digitais, estruturar seus times em squads, adotar culturas Lean e Agile e abraçar a experiência do usuário.

A mudança veio acompanhada de várias melhorias e resultados importantes para os negócios. Já são 40 milhões de usuários do pós-pago, 30 milhões no pré-pago e 1,4 milhão de empresas atendidas pela Vivo, contabilizou Christian Gebara, presidente da Vivo Brasil. O executivo falou no Microsoft AI+Tour, evento da fabricante em São Paulo que mira a aplicação da inteligência artificial (AI) nos negócios.

Essa jornada transformacional fez com que a empresa trabalhasse para ser referência no atendimento ao cliente, tudo isso considerando que o relacionamento é humano, mas cada dia migra mais para o digital.

Uma das frentes colocadas em prática pela tele nesse sentido foi a criação do aplicativo Meu Vivo, que hoje soma 15 milhões de usuários únicos. “Agora, 90% das nossas transações já são resolvidos no formato digital”, revelou Gebara, que indicou melhorias constantes no app.

Mais recentemente, a jornada digital ganhou reforço importante com a Aura, sistema de inteligência artificial da operadora. Desde o lançamento da Aura já foram 20 milhões de transações usando o sistema que funciona via voz e texto, contabiliza o presidente.

“Conseguimos reter 70% das ligações no call center com a Aura. A tecnologia está transformando a experiência do cliente no call center, transformando-o em cognitivo”, apontou ele. A base dos serviços cognitivos, contou o presidente, está no Azure, da Microsoft.

Pesquisas realizadas com clientes da Vivo apresentadas por Gebara revelam satisfação de mais de 90% com o novo sistema. Entre os entrevistados, 80% disseram que entenderam que poderiam falar naturalmente com o sistema, 74% tiveram facilidade para interagir e 76% apontaram que a Aura transmitia segurança. “Estamos em um bom caminho no uso de inteligência artificial”, comemorou o executivo.

Segundo o executivo, a estratégia de AI da Vivo é revitalizada todos os dias pelas mãos de um Centro de Treinamento de Bots da Vivo. Nele, um grupo de funcionários garante a acuracidade do sistema. Desde agosto de 2018, mais de 120 mil análises de ligações foram realizadas para aprimorar a assertividade do sistema. Em outubro de 2018, a Vivo tinha acuracidade de 75% da Aura. Em dezembro de 2018, saltou para 84%.

Em demonstração no palco do evento, Gebara mostrou duas ligações reais de clientes Vivo interagindo com a Aura e o resultado foi de uma conversa bastante natural. “Estamos apenas no começo e o potencial da digitalização será ainda maior”, finalizou.