Liza, assistente virtual da Localiza&Co, triplica volume de reservas

A Localiza&Co vem ampliando o uso de inteligência artificial em sua estratégia de relacionamento com clientes e já colhe resultados relevantes. A Liza, assistente virtual da companhia, quadruplicou o volume de reservas realizadas pelo canal digital, que passou de cerca de 2 mil para quase 8 mil reservas mensais, ao mesmo tempo em que mantém elevados índices de satisfação dos usuários.

A ferramenta integra a estratégia de transformação digital da empresa e está disponível em canais como WhatsApp, site e Portal do Cliente, oferecendo atendimento ininterrupto, 24 horas por dia, sete dias por semana. Segundo a companhia, a solução foi desenvolvida para complementar o trabalho das equipes de atendimento, ampliando a capacidade operacional sem abrir mão da experiência personalizada.

Os indicadores refletem esse avanço. Atualmente, o canal de reservas operado pela assistente virtual registra NPS próximo de 84 pontos, índice considerado de excelência em experiência do cliente.

Além do crescimento das reservas, a tecnologia assumiu parte significativa das interações digitais da empresa. Hoje, 93% dos atendimentos relacionados a reservas realizados via WhatsApp são concluídos integralmente pela plataforma, permitindo respostas mais rápidas e maior fluidez no atendimento.

Diferentemente dos modelos tradicionais de chatbot, a Liza foi projetada para interpretar solicitações de forma contextualizada e conduzir diálogos mais naturais, alinhados à identidade da marca e aos padrões de atendimento da companhia.

“Liza nasceu para ampliar a nossa capacidade de cuidar do cliente, não para substituir o toque humano que sempre foi uma marca da Companhia. Com a chegada da assistente virtual, registramos uma redução de 74% nos tickets que antes eram encaminhados às equipes humanas, o que permite que nossos times foquem onde realmente fazem diferença: nas interações complexas, nos momentos de atenção especial e no encantamento. A tecnologia nos ajuda a estar mais próximos, não mais distantes”, afirma André Petenussi, CTO da Localiza&Co.

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Capacidade de atendimento cresce até seis vezes

A adoção da assistente virtual também ampliou significativamente a capacidade de atendimento da companhia. No WhatsApp, o potencial de contatos atendidos passou de 32 mil para até 110 mil interações, mais que triplicando a capacidade do canal.

Quando considerados todos os canais digitais atendidos pela solução, a expansão é ainda maior. O volume potencial de contatos passou de 32 mil para 220 mil, representando um crescimento de aproximadamente seis vezes na capacidade total de atendimento.

Segundo a empresa, a escalabilidade da plataforma permitiu absorver um volume maior de demandas sem comprometer a qualidade da experiência oferecida aos clientes.

Outro diferencial da solução é sua abrangência nacional. A assistente foi treinada para operar tanto em agências próprias quanto franqueadas, garantindo uma experiência padronizada em toda a rede de atendimento da companhia.

A plataforma também está preparada para atender clientes em português, espanhol e inglês, permitindo a realização de reservas em unidades da empresa distribuídas por países da América do Sul.

Próximos passos incluem novas etapas da jornada do cliente

Para a Localiza&Co, os resultados obtidos até o momento reforçam o papel da inteligência artificial como ferramenta de apoio à experiência do cliente e à eficiência operacional.

”Para nós, Liza não representa apenas eficiência tecnológica, mas uma nova forma de ampliar o cuidado com o cliente, fortalecendo jornadas mais fluidas e oferecendo atendimento contínuo, 24 horas por dia”, destaca Petenussi.

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