Pesquisa da IBM releva que uso de CRM é bom para acionistas

A divisão de consultoria da IBM realizou, entre o final de 2003 e início de 2004, estudo com 373 executivos de cargos gerenciais para saber como é possível atingir o êxito em CRM e obter um retorno significativo do investimento. A empresa identificou que a probabilidade de sucesso na gestão das relações com os clientes pode ser aprimorada substancialmente nas empresas, passando de menos de 15% das companhias, para 80% de satisfação. Segundo a IBM, isso só seria possível por meio da priorização e seleção de abordagens de CRM e com processos de negócios adequados.

O estudo também identificou que as abordagens de maior impacto não são temas como a implementação de tecnologia ou a integração de dados, mas a orientação dos recursos humanos. A pesquisa detectou que as duas abordagens mais citadas como requisitos para o sucesso são gestão da mudança (treinar os funcionários para o uso de processos, ferramentas e políticas de CRM) e mudança de processos (participação dos funcionários no processo de desenho e mudança das atividades de CRM). Quando realizados corretamente, esses passos permitem obter o compromisso com o CRM em toda a companhia, resultando na obtenção de um valor sustentável de CRM para os negócios.

O relatório aponta, também, as falhas que pode provocar o fracasso dos projetos de CRM ou impedir o retorno esperado do investimento. Na maioria dos casos, as organizações dependem excessivamente dos sistemas tecnológicos ou subestimam a importância do apoio da alta gerência, desmotivando sua adoção entre os funcionários. Hoje, menos de 15% das empresas globais acreditam ter atingido o sucesso total com suas iniciativas de CRM, enquanto que 20-30% opinam que suas iniciativas têm sido moderadamente satisfatórias.

A pesquisa revela, ainda, que se encontra em andamento um novo movimento das iniciativas de CRM. Muitas empresas confiam no CRM para melhorar sua performance e atingir um crescimento geral de seu negócio. Mais de 50% das companhias o consideram ‘pertinente’ ou ‘muito pertinente’ para melhorar o valor ao acionista.  Aproximadamente 65-70% esperam que o CRM fomente o crescimento da receita, aprimorando a experiência e retenção de clientes, e influenciando no desenvolvimento de novos produtos e serviços.