Hedging-Griffo melhora sua TI com ajuda de Itil

Administrar ativos para clientes, adequar oportunidades de mercado a perfis específicos e aumentar o volume de negócios. Estes têm sido os desafios da Heding Griffo, corretora de valores nacional. Da receita de R$ 1 bilhão obtida em 2001, a empresa chegou ao fim de 2006 com um patrimônio administrado de mais de R$ 15 bilhões. A fórmula do sucesso? Métodologia e organização.

Em 2004, quando a empresa encontrava-se em pleno desenvolvimento, a diretoria da Heding Griffo percebeu que a área de tecnologia da informação não estava acompanhando o movimento de ascenção. “Sentimos que a questão estava em bolar um projeto de reformulação e governaça de TI”, conta Renato Steinberg, diretor de tecnologia da empresa.

Depois de estudar diversas soluções, a empresa decidiu adotar a utilização dos conceitos da bliblioteca Itil (do termo em inglês Information Technology Infrastructure Library). “Optamos por comprar os livros e contratamos a consultoria da IT Partners”, revela Steiberg.

A primeira etapa da adoção de melhores práticas começou em maio de 2006 com a revisão dos processos  de gerenciamento de incidentes, de resolução de problemas. “Nestas áreas, a percepção do retorno sobre o investimento pode ter mais força”, ressalta Steinberg. Em agosto, passado três meses, a área de TI já havia aplicado as práticas em todos os seus processos.

Segundo Steiberg, os resultados apareceram de imediato. “Uma das coisas que mais chamou minha atenção é que antes da adoção de Itil, o suporte demorava mais de 24 horas para atender a maioria das ocorrências, agora, cerca de 90% dos chamados são atendidos no mesmo dia”. O tempo médio de um atendimento prestado pela equipe de TI caiu 40% e o número de chamados abandonados (por desistência ou por solução do próprio usuário) caiu de 25% para 2%.