Gestão de redes sociais: três passos necessários

Fazer o gerenciamento de redes sociais é muito mais que saber quem fala bem ou mal de uma marca ou empresa. É muito mais que ficar o dia inteiro em plataformas agregadoras de mídias sociais dando retuite e curtindo publicações de seguidores. A coisa mais básica e essencial para ter em mente em relação à gestão de redes sociais é que todos os dados levantados contam com algum valor para sua organização, e usar de forma inteligente essas informações para melhorar a imagem da sua empresa com os clientes ou captar dados que mostrem a mudança de uma tendência em compras, por exemplo, é o principal objetivo do profissional ou departamento que lida com as redes sociais. Caso contrário, não faz sentido manter uma equipe neste sentido. Pode parecer óbvio, mas muitas empresas pecam – e muito – na questão “inteligência de dados” e é exatamente aí que está escondido o baú do tesouro.

“De nada adianta contar com soluções sem uma visão estratégica para extrair coisas valiosas dos clientes e usuários. O retorno sobre o investimento, neste caso, não vem apenas da observação”, acredita Eduardo Prange, Chief Business Officer da Seekr, companhia de Blumenau, Santa Catarina. Recentemente conversei com ele sobre o mercado e sua visão de negócios. A oferta da companhia do CBO tange desde o primeiro contato com os clientes nas redes sociais (Monitor), o relacionamento (CRM) e um módulo para gerenciamento e atendimento de marcas nas mídias sociais (SAC). Alelo, Ache, ESPN, Locaweb, Samsung, entre outras companhias, são clientes de Prange.

“Por mais que seja um mercado onde muito se faz e fala, é complicado inserir a cultura social como direcionador de negócios dentro dos departamentos de tecnologia. Nossa oferta raramente sai do escopo das áreas de marketing”, relata o executivo da Seekr. “Mas vejo maior sinergia entre CIO e CMO. O futuro de muitas empresas passa por essa aliança.”

Durante nosso bate-papo, o executivo levantou alguns pontos que, por mais que pareçam básicos, são essenciais para traçar estratégias para o relacionamento online:

1. Monitorar não é uma opção

Fazer a gestão das redes sociais é monitorar o comportamento dos usuários. Esse monitoramento é passivo ou ativo, o que depende, principalmente, da maturidade da empresa em lidar com esse tipo de iniciativa, diz Prange. “É um processo necessário e de autoconhecimento da empresa. É a hora de traçar estratégias e encaixar direcionamentos internos”, afirma. É por meio do monitoramento que a empresa conhece seus influenciadores, os evangelizadores da marca, usuários/clientes que desenvolvem uma atitude chave para o engajamento da rede de forma orgânica.

2. Gestão do relacionamento

Uma vez identificados os elos que compõem o seu ecossistema de clientes, influenciadores, comunidade e audiência, a gestão do relacionamento cria incentivos para aumentar a presença da marca no boca a boca, dando vazão a estratégias de marketing e comunicação. “É possível, também, estimular a educação dos seguidores, provendo conteúdo que agregue valor à imagem da empresa, que traga para dentro de casa informações cruciais para tomadas de decisões. Vemos muitos trabalhos bons sendo feitos, mas há muito o que fazer”, acrescenta.

Prange afirma que, nos últimos anos, o processo de maturidade em gestão de canais sociais online se mostrou bastante avançado, e que deve assumir uma constante em breve – o que, diga-se de passagem, é bom. “No fundo estamos falando de análise de comportamento das pessoas, que é uma coisa muito difícil, pois é também necessário estudar nosso próprio comportamento, assim como o da empresa”, diz. “Mas, sabendo colher a informação, o fruto dessa pesquisa é bom para a empresa.”

3. Transparência é ordem

A grande sacada de entender seus clientes e seguidores é poder distribuir essas informações para a empresa, para que seja feito o uso coerente dos dados para obter maior clareza sobre como os usuários veem a companhia – e, consequentemente, reformular a forma como a organização se posiciona no mercado. A transparência nos projetos de redes sociais deve ser palavra de ordem.