No final de 2017, a receita mundial de Customer Relationship Management (CRM), ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, superou a dos sistemas de gerenciamento de banco de dados (DBMSs), tornando o CRM o maior de todos os mercados de software, segundo o Gartner. A receita mundial de software de CRM totalizou US$ 39,5 bilhões em 2017 superando a receita de DBMS, de US$ 36,8 bilhões no ano.
“Em 2018, a receita de software de CRM continuará a assumir a liderança de todos os mercados de software e será o mercado de software que mais cresce, com uma taxa de crescimento de 16%”, analisa Julian Poulter, diretor de pesquisa do Gartner.
Poulter acrescentou que a forte taxa de crescimento da receita de software de CRM é impulsionada, em particular, pelos segmentos de gerenciamento de leads, de voz do cliente e de gerenciamento de serviço de campo, cada um com crescimento de mais de 20%.
Vale notar que sistemas CRM geralmente abrigam grandes quantidades de dados pessoais confidenciais que são mantidos por um período de tempo considerável em posse da companhia, tornando-os uma fonte mais provável de não conformidade com legislações como a European General Data Protection Regulation (GDPR) do que outros sistemas.
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