For IT By IT: implantar Itil sem dor de cabeça

A InformationWeek Brasil ganhou uma seção especial, chamada For IT By IT, na qual gerentes ou coordenadores de TI escrevem um artigo. A revista já havia aberto o espaço para os CIOs e agora os profissionais de toda a TI podem se expressar, relatando cases, debatendo tecnologias ou o futuro da TI nas empresas, abordando temas de seu dia-a-dia e da atualidade. Periodicamente, publicaremos o material também no IT Web. Confira o primeiro artigo, de Carlos Augusto Pestana, gerente de TI da BrasilCap.

Implementar Itil não é fácil! A biblioteca de melhores práticas desenvolvida inicialmente com o incentivo do governo britânico, em sua versão mais madura (não a mais recente) ? a 2.0 ? é composta de sete livros. No entanto, nenhuma de suas 1.584 páginas oferece uma resposta sobre como colocar em prática o que está escrito nos livros. Parece desanimador? Calma.

O que diferencia a Itil dos demais frameworks de processos para a área de TI é justamente seu foco restrito aos aspectos operacionais de TI, propondo processos claros e objetivos destinados à melhoria da qualidade. Portanto, vale a pena o desafio de sua implementação, que irá trazer as respostas para as muitas perguntas que nos atormentam e ainda nos ajudará a demonstrar a contribuição de TI para a empresa. Além da tradicional dica de arrumar um bom patrocinador da mais alta administração, o projeto requer um desenvolvimento equilibrado e totalmente integrado aos três pilares que sustentam a Itil: processos, pessoas e tecnologia.

Processos ? Nós, gerentes de tecnologia, passamos horas discutindo e mapeando, na tentativa de padronizar e documentar os processos de negócio. Porém, investimos pouco tempo pensando nos processos internos. Com a Itil, você investirá menos e terá mais resultados e qualidade. Para ter sucesso é sempre mais fácil aderir às boas práticas mundiais. Elas já foram amplamente e globalmente definidas. Sinto dizer, mas você não é ?especial? e, dificilmente, criará um processo melhor que os ensinamentos preconizados por Itil.        

Pessoas ? Mais importante que o treinamento técnico nos fundamentos da Itil é a oportunidade que a implementação traz para os gerentes, ajudando a criar uma mudança organizacional e cultural em TI. Não subestime o impacto: quando se altera sua forma de trabalho para um método orientado a processos na entrega e suporte aos serviços, ocorre a introdução de uma nova forma de trabalho e automaticamente uma reação a ela. O sucesso estará diretamente ligado à consciência de prestação de serviços dentro da TI.

Tecnologia ? O mercado já se apresenta bastante maduro com relação a tecnologias e ferramentas aderentes ao modelo Itil, com soluções de software dos mais diversos portes e custos. Mas nem tudo que reluz no fim do arco-íris tecnológico é ouro. Faça uma ampla pesquisa, ouvindo diversas consultorias e até mesmo testando alguns produtos. Seja bastante criterioso.

Participe: escreva para rprescott@itmidia.com.br

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