Fiep potencializa vendas ao otimizar processo de relacionamento com o cliente

A Federação das Indústrias do Estado do Paraná (Fiep), que atua juntamente com Sesi, Senai e IEL formando o Sistema Fiep, apoia com produtos e serviços o parque industrial do Paraná, contribuindo para seu desenvolvimento dentro e fora do Brasil.

No entanto, apesar do suporte que oferece ao empresário industrial, a Federação enfrentava desafios que a motivaram a otimizar todo o processo de relacionamento com o cliente, com o intuito de entender as suas necessidades e entregar uma experiência personalizada e consistente.

“Precisávamos potencializar as vendas, melhorando a gestão dos prospects, em especial pessoa física, por meio da integração do CRM com o site e outros legados; otimizar a gestão de portfólio ao minimizar o trabalho manual com integração de hierarquia de produtos, além de reduzir o investimento em infraestrutura, segurança e alta disponibilidade”, descreve Manuel Emilio Rodrigues, gerente-executivo de desenvolvimento e gestão do Sistema Fiep.

Foi então que, em novembro do ano passado, a Fiep adotou o sistema de gestão de relacionamento com o cliente Microsoft Dynamics CRM 2016 Online, que oferece as ferramentas Social Engagement (MSE), Dynamics Marketing (MDM) e Dynamics CRM. Anteriormente, a Federação trabalhava com a versão 2012 do sistema, para gestão de processos com cliente pessoa jurídica.

“Além da implementação da tecnologia, elaboramos um forte plano de gestão de mudança organizacional, visto que enfrentamos resistência dos colaboradores em relação às mudanças de cultura e processo durante o projeto”, enfatiza o executivo.

Cliente: foco dos processos de negócio

Com a adoção dos sistemas de CRM aliada ao redesenho organizacional das áreas de Marketing, Vendas e Planejamento da Fiep, a instituição pode voltar suas ações às necessidades dos clientes, conquistando diversos benefícios.

Dentre eles estão melhor visão de clientes potenciais e maior agilidade na resposta ao empresariado; integração de ferramentas e processos, proporcionando visão única do cliente; orientação às etapas de negociação pelo fluxo de processo empresarial, bem como organização do portfólio na hierarquia de produtos: todos as unidades de negócio podem visualizar as ofertas integradas de serviços, independente da unidade de execução.

Segundo Márcia Ferreira de Souza, gerente-executiva Comercial do Sistema Fiep, o alinhamento da área de marketing com a TI foi constante do início à implantação do projeto, o que teve extrema importância nos resultados. “Todas as especificações, status, homologações e decisões foram alinhadas entre as duas áreas. O trabalho conjunto possibilitou segurança à equipe do projeto, bem como possibilitou uma boa sustentação pós go live, o que fez com que não gerasse impactos negativos à operação e aos negócios da empresa.”