Carrefour e Algar Telecom fidelizam cliente com estratégias diferenciadas

Derrubar silos organizacionais e criar squads com profissionais de diferentes áreas para unificar as estratégias de marketing off-line e on-line. O objetivo é descobrir como a transformação digital pode melhorar a experiência do cliente conectado, cada vez mais empoderado. Esse modelo organizacional ainda é um grande desafio, mas está dando resultado no Carrefour e Algar Telecom.

“Criamos uma área onde as várias unidades se juntam para definir metas do grupo para atender o cliente”, conta Melissa Kfouri, gerente de TI da Algar Telecom. Ela foi uma das participantes do painel “Marketing on-line e off-line, uso consciente das informações aprimora a experiência do cliente”, no primeiro dia do IT Forum X.

Esse grupo, chamado de tribo pela executiva, reúne as áreas da companhia relacionada com cliente, como TI, negócios e de UX (experiência ao cliente). “Queremos ser 100% sem silos”, diz Melissa, afirmando que a geração milênio aprovou o novo modelo, mas enfrenta resistência do C-Level.

Juntos, o time interage, compartilha insights e tenta colocar o cliente no centro dos negócios. “É novo jeito de trabalho e não vamos voltar atrás porque é o cliente que sai ganhando”, avalia Melissa.

“Estamos começando a dar os primeiros passos nessa direção, criando squads com pequenos grupos”, informa Silvana Balbo, diretora de marketing do Carrefour. O time conta com pessoal de marketing TI e outras áreas e espera adesão de outras unidades de negócios. “Estamos nos capacitando, fizemos a jornada do cliente para conhecer suas dores e verificar onde podemos inovar”.

Silvana destaca que hoje todos querem ter dados do cliente para conhecer seu estilo de vida e comportamento de consumo. Porém, ela reconhece não adianta nada ter um mar de informação e não saber usá-los com inteligência.