Entrevista: com e-mail social, Outlook será complemento; CRM também mudará

A morte do e-mail como ferramenta produtiva já foi preconizada mais de uma vez. A dificuldade da gestão de tantas mensagens recebidas diariamente – muita das quais, pouco relevantes – e o fato de o ambiente ser uma a porta de entrada para malwares são os principais motivos dessa tendência que, apesar de “cantada”, está longe de se confirmar. Durante o Lotusphere 2012 – encontro que a IBM realiza em Orlando (Flórida, EUA) para seus parceiros – o assunto não poderia deixar de ser levantado mais uma vez. Em especial porque a companhia oferece soluções de comunicação como o Notes. Mas ela não é a única que vê esse movimento.

CIOs norte-americanos conversaram, durante os intervalos, sobre essa questão. Segundo eles, ainda há muita resistência dos funcionários para a adoção de serviços de comunicação diferentes do Microsoft Outlook, em especial dentro do modelo social business que a IBM promete com sua nova versão do Lotus Notes e Domino.

O principal problema envolvendo a ferramenta de e-mail, explicaram, é a porta aberta que ele se torna para invasões. E é exatamente deste ponto que eles se valem para convencer as pessoas a mudarem o perfil de comunicação.

Por sua vez, o vice-presidente de Soluções Corporativas de Software da empresa de pesquisa IDC, Michael Fauscette, pontuou que a ferramenta é inimiga da agilidade. “O e-mail não é a melhor ferramenta para comunicar informações críticas. As pessoas não têm a mesma agilidade de resposta do que com outros serviços, como os de microblog”, disse.

Em entrevista realizada durante o encontro, Ed Brill, diretor de mensagem e colaboração da IBM, falou que a mudança do conceito de troca de mensagens para o compartilhamento de informações, que tornaria o processo mais social, deve ser introduzido com calma no dia a dia corporativo.  O Lotus Note e Domino para Social Business será lançado ainda neste ano, explicou, com uma funcionalidade que deve ditar as próximas ferramentas do tipo: o reconhecimento contextual das informações por parte do sistema, com o intuito de aumentar a produtividade do usuário. E o uso do Watson – nome dado ao software da Inteligência Artificial criado pela companhia – no ambiente pode mudar completamente a interação com as pessoas. O próximo passo, alertou, é mudar as relações do CRM (Constumer Relationship Managment).

Em sua avaliação, menos é mais, e a Microsoft inserindo cada vez mais funcionalidades dentro do Outlook, comm o intuito de torna-lo mais completo e atrativo, é um tiro no pé. “Menos é mais. A Microsoft gostaria que seus usuários vivessem no Office pelo resto da vida. Eu não a culpo. Mas não quero dizer de onde os negócios vieram, mas para onde eles estão indo”, ponderou.

Acompanhe trechos da entrevista.

1. 1. Você acredita que a ferramenta social será aceita pelo usuário?

Ed Brill  – Esta é nossa preocupação número um sobre a oferta de e-mail: como vamos retreinar os usuários que estavam acostumados ao paradigma de caixa de e-mail a receber somente as informações relevantes. A maior parte dos usuários faz uma triage de sua inbox, selecionando o importante e eliminando o obsoleto. Se eu conseguir fazer isso rápido: com wikis, blogs e tudo em uma mesma intrface, o ganho é muito grande.

 

1. 2. Como será a interação do usuário com a ferramenta?

Brill  –Queremos apresentar um novo paradigma em um ambiente separado, mas ele pode voltar à experiência do Oultook e do Note, sem interação social, com um clique. Seria um complemento. Se o usuário entender que precisa de mais informações, específicas sobre o momento que está vivendo, pode ir para o client social.

1. Ele pode agregar outros e-mails?

Brill  –Neste primeiro momento vai atender Domino e Exchange. Dependendo do resultado,podemos abrir para outros. O primeiro deles seria Gmail.

 

1. 4. Como funciona o analytics filtrando informações relevantes?

Brill  – Queremos uma funcionalidade baseada em analíticos que entregue, apenas, conteúdos relevantes. Se você, por exemplo, vai a uma reunião sobre o projeto Purple, quando estiver nessa reunião, só aparecerão e-mails do projeto Purple e priorizará, também, mensagens de colegas que estejam convidados para a mesma reunião. Ninguém faz isso de forma perfeita ainda, e provavelmente não faremos no começo também.  A ideia é simplificar a caixa de entrada.

 

1. 5. Com a evolução do conceito social, de forma gera, o e-mail vai desaparecer?

Brill  – Não, vai ser  outro componente de conteúdo que os usuários precisam para fazer seu trabalho. Temos diversas tecnologias de informação em temo real, mas, mesmo assim, não deixamos de consumir rádio, internet, TV broadcast… há ambientes diferentes onde cada tecnologia atua de forma diferente. Isso não vai desaparecer.

1. 6. O conceito social pode migrar para o CRM e mudar a forma como concebemos essa ferramenta?

Brill  – Sim, e é natural que isso aconteça exatamente porque o CRM trata de gestão de carteira de clientes, que são pessoas. Estamos com uma parceria com uma empresa para desenvolver tecnologias específicas deste tipo. Devemos ter novidades ainda neste ano.

 

1. 7. Então com base nesse ferramenta social dentro da empresa, como o Watson pode ajudar no trabalho?

Brill  – O Watson pode se valer dessas informações e responder a e-mails de forma customizada. Isso vai mudar a área de call center e atendimento da empresa. É um grande projeto, mas ainda precisamos evoluir. Já temos sua implantação na área de saúde, para ajudar no diagnóstico de doenças [informação divulgada em outubro durante o Information On Demand 2011], mas ainda falta um pouco para “produtar” de forma geral.

 

*A jornalista viajou aos Estados Unidos a convite da IBM

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