Empresas de Customer Service devem abandonar apps e migrar para mensageria até 2025

Em 2025, 80% das organizações de Customer Service – ou atendimento ao cliente – terão abandonado os aplicativos móveis nativos em favor de serviços de mensageria, prevê o Gartner. A mudança, segundo a consultoria, visa melhorar a experiência do cliente (CX).

Apesar do investimento significativo, a maioria das organizações que oferecem serviços não conseguiu obter uma forte adoção pelos clientes de seus aplicativos.

“Canais de mensagens, como SMS e aplicativos de mensagens de terceiros, como Facebook Messenger, WeChat e WhatsApp, foram amplamente adotados no mercado global, tornando-os ideais para organizações de serviços”, disse Philip Jenkins, diretor analista sênior da área de Customer Service & Support do Gartner.

“Ao fazer a transição para plataformas de mensagens, os líderes de suporte e atendimento ao cliente reduzirão a dependência de experiências de aplicativos móveis nativos, reduzirão custos, aumentarão a eficácia digital e de autoatendimento e alcançarão uma experiência persistente para o envolvimento do cliente”, completa.

O Gartner também estima que, em 2025, 40% das organizações de SAC se tornarão centros de lucro. Devido à incerteza causada pela pandemia de coronavírus, o comportamento dos compradores não reflete mais as estruturas da maioria das organizações.

De acordo com o relatório Future of Sales do Gartner, 33% de todos os compradores desejam uma experiência de vendas sem vendedor, uma preferência que sobe para 44% na geração do milênio. Como resultado, o serviço ao cliente evoluirá de um centro de custo para um centro de lucro, tendo maior responsabilidade pelo relacionamento e jornada com o cliente. Em um cenário de lucratividade, a função de atendimento ao cliente provavelmente gerará novos resultados de negócios apoiados por novos objetivos, métricas e estruturas organizacionais.