Digital primeiro, digital agora

Um dos impactos mais relevantes da Covid-19 nas organizações está relacionado com a digitalização. Isso pode ser abordado a partir de dois vetores principais.

O primeiro é o da digitalização conduzida pelo cliente. Significa que a crise está acelerando a transformação digital de modelos de negócios e operações, sendo os recursos tecnológicos cada vez mais relevantes conforme os clientes migram e permanecem no on-line.

O segundo ponto diz respeito à infraestrutura tecnológica moderna, ou seja, as empresas precisam oferecer atendimento aos clientes, garantir a performance de funcionários e investir em segurança cibernética.

Na prática, estamos testemunhando dois anos de transformação digital em alguns meses. Nesse sentido, o ritmo é considerado especialmente acelerado para os itens detalhados a seguir.

“Fachadas” digitais

Diz respeito à criação de novos modelos de negócios com oferta de produtos e serviços essenciais em canais e interfaces digitais com experiências perfeitas.

Migrar para o virtual

Tecnologias que suportem modelos operacionais duplos entre virtual e físico com capacidade de navegar nos dois.

Resiliência cibernética

Inteligência sobre ameaças e capacidades de remediação para mitigar riscos cibernéticos conforme as interações com clientes e funcionários são mais digitalizadas.

Digital agora

Determinando escala e processo da transformação para ajuste à maturidade organizacional existente e garantia de rápida execução.

Dívida da tecnologia legada precisa ser paga

Significa investir em nuvem híbrida, SaaS, tecnologias centradas em APIs, privilegiando inovação em vez de manutenção.

Dados como um ativo

Capturar ativos de dados valiosos, dados alternativos, dispositivos de hardware como Internet das Coisas (IoT) e monitoramento de dados internos, enquanto se cria um processo para obter insights.

Em termos de rastreamento, o entendimento da relevância do digital primeiro, digital agora, também significa que as tecnologias (front, middle e back office) necessitam ser modernizadas conforme clientes e funcionários procuram novas experiências digitais.

Além disso, do ponto de vista de dados como um ativo, conforme mais dados são coletados, a resiliência cibernética se torna ainda mais importante e uma boa gestão do tema um relevante diferencial para as organizações.

Do ponto de vista dos clientes, é importante que haja clareza sobre as interações, ou seja, quais são os pontos de interface deles com cada empresa, e se as jornadas e experiências são positivas. Sobre dados, para esse público, é necessário equilibrar esse vetor com a privacidade das informações.

Para as organizações, a digitalização está relacionada com maturidade digital de cada negócio e setor. Além de saber quais foram as principais barreiras que impediram esforços anteriores de transformação digital, é importante determinar quais dados a empresa está interessada em coletar e como, na prática, toda essa transformação digital se conecta com a geração de negócios.

*André Coutinho é sócio-líder de Advisory da KPMG no Brasil e na América do Sul