Cyrela agiliza atendimento e promove mais proximidade com o cliente por meio da TI
Logo que finalizou o curso de Engenharia Elétrica na Universidade de São Paulo (USP), Roberto Nakamoto foi trabalhar na Accenture. Por lá, ficou 15 anos e passou por diversas áreas como desenvolvimento, suporte, infraestrutura e governança. Sua atuação diversificada o ajudou a construir uma base sólida de conhecimento, que levou na bagagem para a Cyrela, quando aceitou o desafio de liderar a TI em 2011.
Já do outro lado do balcão, para conduzir a área de tecnologia da informação, Nakamoto, vencedor do prêmio Executivo de TI do Ano na categoria Construção e material de construção, promovido pela IT Mídia, pegou emprestado o que aprendeu com seus antigos gestores. “Os momentos que mais pude aprender foi quando meus líderes tinham confiança no meu trabalho e me davam autonomia. E é isso que procuro implantar no meu estilo de gestão”, conta.
Segundo ele, seus liderados têm autonomia para propor novas soluções e se envolver com as áreas de negócios, pois para o executivo sua equipe não pode se limitar ao aspecto tecnológico. Tem de ir além e se envolver também com os demais departamentos.
Contar com uma equipe forte, engajada e comprometida foi outro aprendizado da época de consultoria. “É muito importante ter as pessoas certas no lugar certo, com o mesmo objetivo”, relata. A afirmação pode parecer óbvia, diz, mas, na prática, é difícil de executar. “Não importa a tecnologia ou a metodologia, se as pessoas envolvidas não estiverem motivadas e preparadas para executar uma transformação, o trabalho não será bem-sucedido”, completa.
Essa visão, segundo ele, foi reafirmada após a conclusão do projeto ‘Novo Relacionamento Cliente da Cyrela’. A iniciativa surgiu da necessidade de aprimorar a atenção aos clientes da empresa por meio de um atendimento mais ágil. A ideia era facilitar o agendamento de vistorias e de técnicos para assistência técnica e o processo de repasse com as instituições financeiras. Além disso, buscava melhorar o controle de cobrança e disponibilizar um canal para que as principais demandas fossem atendidas on-line.
Com o cliente sempre no coração da estratégia, a TI, em linha com os negócios, definiu que todas as informações do consumidor deveriam ser suportadas por uma única plataforma. Para se ter uma ideia, no cenário anterior, para abrir um chamado de vistoria em unidades da Cyrela, por exemplo, o profissional do Sistema de Atendimento ao Cliente (SAC), realizado por telefone, tinha de abrir cinco telas para verificar informações sobre o consumidor. Esse processo consumia muito tempo e prejudicava a produtividade dos funcionários.
Nakamoto relata que foi estabelecido um fluxo de informações para facilitar o processo e uma nova ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente foi implantada. A mudança aumentou o fluxo de acesso ao site de relacionamento ao cliente na mesma proporção que os chamados telefônicos para a central de atendimento diminuíram na ordem de 40%.
Na área de assistência técnica, os profissionais, hoje, têm melhor visibilidade sobre os atendimentos que têm de cumprir e conseguem visualizar se determinada ocorrência é reincidente ou se foi bem executada refletindo na melhoria da qualidade do serviço.
O CIO lembra que seu maior desafio no projeto foi gerenciar a ansiedade das áreas de negócios. “A lista de pedidos de melhorias era enorme. Tivemos de conversar bastante com os departamentos e então estabelecemos ciclos rápidos de desenvolvimento para colocar as demandas no ar o quanto antes”, detalha o executivo.
A sintonia com a área de negócios foi fundamental para o sucesso da ação. Nakamoto relata que antes os projetos de TI eram considerados de TI, mas depois de sua chegada à Cyrela o cenário mudou. Agora, a guarda do projeto é compartilhada. TI e negócios têm as mesmas responsabilidades.
Gestão aberta
Adepto da gestão aberta, o CIO da Cyrela comenta que sua área não tem paredes, o que permite que todos os colaboradores da TI, cerca de 60 pessoas, sintam-se à vontade para procurar por ele. “Aqui, as barreiras físicas não existem e esse formato facilita a comunicação”, assinala.
O CIO procura sempre optar pela delegação das atividades e por isso tem acompanhamento constante com seus colaboradores diretos. “Divido os profissionais em equipes. Cada uma com um foco. Com esse pessoal, tenho uma conversa mais próxima”, afirma, completando que com o restante da equipe mantém reuniões periódicas.
Já que cada profissional tem sua responsabilidade para o sucesso do todo, Nakamoto diz que atitude é uma característica que não pode faltar em seus colaboradores. “Mais do que conhecimento técnico, tem de mostrar comprometimento e pró-atividade. Isso torna-se um ciclo virtuoso e, assim, conseguimos criar uma equipe homogênea”, finaliza o vencedor.