Contact centers e o paradoxo da privacidade

Há um paradoxo na relação com o cliente pairando sobre o mercado de contact center em 2019. Ao mesmo tempo em que deseja serviços e interações personalizadas, os consumidores cada vez se tornam mais exigentes com a segurança de seus dados. A implementação da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) no Brasil coloca algum tempero nessa dicotomia.

Afinal, como personalizar o atendimento ao cliente ao mesmo tempo em que protege a privacidade de seus dados?

A sociedade da transformação digital deseja ser surpreendida com automação do atendimento para que ele aconteça de forma rápida e eficiente, deseja ofertas personalizadas, quer ser surpreendida com um atendimento de contact center que não faça as mesmas perguntas todas as vezes em que haja interação mas, ao mesmo tempo, não quer que seus dados sejam “capturadas” e suas atividades on-line “vigiadas”.

Como então é possível alcançar o equilíbrio?

A resposta é fácil: protegendo os dados dos clientes!

As leis convergem para corroborar esta afirmação. Governos de todo o mundo estão repensando a privacidade dos dados que circulam na internet. Do GDPR da União Européia à LGPD do Brasil, ao PIPEDA canadense, à Lei de Privacidade da Califórnia… até o Digital Privacy Framework da Índia. A privacidade está se tornando um direito. E, na ausência de um marco legal, está se tornando um diferenciador da Experiência do Cliente.

De agora em diante, as organizações precisam estar no controle dos dados particulares que armazenam e processam.

Nesse momento a tecnologia se torna a principal aliada! Com a ajuda de soluções automatizadas, as empresas podem capturar, reter, identificar e recuperar todas as interações com clientes de qualquer canal, de acordo com as diretrizes regulamentares específicas. Estas soluções podem ser convergentes com plataformas de gravação e, neste cenário, toda a conformidade necessária está garantida.

Um passo à frente é oferecer soluções que podem ser customizadas de acordo com as leis de proteção de dados locais. Sabemos que muitas vezes o contact center de uma empresa pode atender a mais de um país. Com a ampliação das leis de proteção de dados, o call center precisa de atenção redobrada. Fazer isso sem a ajuda da tecnologia é praticamente impossível, por isso, uma boa olhada no mercado pode trazer as melhores possibilidades.

Também é necessário ter à disposição ferramentas que garantam autonomia no caso da necessidade de se adaptar a leis que mudem com a passagem do tempo.

Dessa maneira, as companhias podem oferecer os melhores e mais personalizados serviços e produtos para os consumidores – sejam físicos ou corporativos – entregando as melhores interações sem ultrapassar a linha da privacidade.

Esse certamente será um grande desafio durante 2019. Que estejamos todos preparados!

(*) André Fernandes é gerente de Engenharia de Soluções da NICE