Consumidor de internet tem muito mais direitos do que imagina

Quando a internet cai, o consumidor tem o direito de ter desconto equivalente ao período em que ficou sem o serviço na próxima fatura, certo? Errado! O usuário tem direito a muito mais: o valor a ser descontado equivale ao período fora do ar multiplicado por um fator estabelecido em contrato.

Quem explica é o presidente da Associação dos Provedores de Internet do Sul (InternetSul), Luciano Franz. “Um usuário que ficou 2 horas sem internet poderá ter desconto de até um dia, o que equivale a 12 vezes o tempo de serviço não prestado. Neste exemplo, o fator de multiplicação é 12, mas este fator varia de fornecedor para fornecedor. Cabe ao consumidor ficar atento ao fator praticado pela empresa da qual é assinante e exigir o cumprimento do desconto correto quando tiver problemas”, ressalta ele.

A garantia tem embasamento no artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor, que trata de bens intangíveis e serviços e assegura: o fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor.

Além disso, os incisos I, II e III do mesmo artigo do Código dão ao consumidor direito de exigir a recuperação dos serviços sem custo adicional, bem como a restituição dos valores pagos, desde que comprado o tempo em que o serviço ficou fora do ar.

Outra reclamação frequente se refere à velocidade da internet. Muitos consumidores se sentem lesados por notarem lentidão no serviço, o que não compete com a velocidade prometida pelas companhias fornecedoras na hora de vender.

É bom estar informado: Franz alerta que a Anatel, órgão regulador do setor, exige que as operadoras entreguem pelo menos 80% da taxa de transmissão média e 40% da taxa de transmissão instantânea vendidas aos usuários.

“Por exemplo, se uma operadora oferece vende um contrato de banda larga de 10 Mb/s, ela é obrigada a atingir a média mensal de 8 Mb/s. Esta média é tida com base na taxa de transmissão instantânea, que representa o momento exato em que a conexão é medida. Neste exemplo, a taxa de transmissão instantânea mínima seria de 4 Mb/s, mas a velocidade oferecida no restante do mês tem de ser mais alta para que a operadora cumpra a meta estipulada pela Anatel”, explica o presidente da InternetSul.

Franz lembra, ainda, que os índices de taxa de transmissão são exigidos pela Agência reguladora tanto na banda larga fixa quanto para conexões móveis – 3G e 4G.

E em se tratando de direito do consumidor, não poderia faltar esclarecimento sobre a questão das franquias de dados, um dos assuntos mais polêmicos envolvendo fornecedores e usuários de internet. Conforme o Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovação e Comunicações (MCTIC), a banda larga fixa poderá ter limite de dados até o fim de 2017. O próprio ministro Gilberto Kassab afirmou que está prevista para o segundo semestre deste ano uma flexibilização dos planos de banda larga fixa, abrindo a possibilidade para que as operadoras criem planos com franquias de dados, como já acontece na banda larga móvel.

Qual o direito do consumidor nesta área? É possível exigir a manutenção da internet fixa ilimitada?

“O primeiro ponto é saber que, por enquanto, as operadoras não têm o direito de realizar qualquer tipo de limitação à banda larga fixa. Caso o provedor faça qualquer restrição neste ponto, o consumidor deve reclamar”, destaca Franz. “Quanto aos próximos meses, se haverá ou não liberação para que os fornecedores façam esta limitação, é difícil saber. Da parte da InternetSul, o que pensamos é que se esta limitação for aprovada será um retrocesso para a sociedade, que terá contido seu direito de acesso à internet. A prática das franquias de dados na banda larga fixa será um retrocesso ao desenvolvimento.

Entendemos que, para haver mais competição no mercado e mais desenvolvimento da sociedade, o ideal é que até mesmo a franquia de dados da internet móvel seja liberada”, completa.

Por fim, não há melhor maneira de instruir-se para todas as compras, seja de Informática ou de outros bens, do que conhecer o Código de Defesa do Consumidor, que está disponível no website do Governo Federal (procure por Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990).

Como fugir das armadilhas?

No Brasil, apenas 3 empresas detêm 85% de todas as conexões de banda larga fixa: Claro, Vivo e Oi, segundo pesquisa da Teleco.

Em um mercado tão concentrado a competição acaba, inevitavelmente, prejudicada. Os grandes fornecedores não dão a devida atenção à garantia de qualidade máxima dos serviços, uma vez que sabem de sua dominância – ou seja, entendem que o consumidor “não tem para onde correr”.

Tem, sim, garante Luciano Franz. O presidente da InternetSul explica que uma alternativa de alta qualidade aos serviços das mega operadoras são os pequenos provedores.

“Hoje, há cerca de 5 mil provedores de internet no Brasil. São empresas de menor porte que, até pela estrutura mais enxuta e a proximidade com seu usuário, entregam um serviço comprometido com a qualidade e a velocidade vendidas”, comenta o gestor. “Prova disso é que o provedor que entrega a velocidade mais rápida do Rio Grande do Sul e a 11ª mais rápida do Brasil é uma pequena empresa de Santo Antônio da Patrulha, no interior gaúcho”, complementa.