Como o varejo pode reconquistar a confiança do consumidor?
Hoje, a lealdade do cliente é uma questão de confiança, muito relacionada à segurança e privacidade. No entanto, empresas de varejo foram alvo recente de cibercriminosos. Ataques estes que serviram de alerta para organizações que estavam vagarosas quanto à segurança cibernética. Em razão desse cenário, profissionais de TI estão fortalecendo suas práticas de segurança, especialmente em endpoints.
Recentemente, ataques cibernéticos no JP Morgan comprometerem 76 milhões de contas, bem como 7 milhões de pequenas empresas, tornando-se uma das maiores violações de segurança até os dias de hoje.
A Target é um exemplo recente da mudança. Após uma falha de segurança em 2013, a empresa instaurou nova realidade. Hoje, a rede norte-americana tem clara que a visão de violações de dados tem consequências em sua marca.
Estudo do Ponemon Institute de 2014 descobriu que a taxa de rotatividade de clientes de empresas que sofreram ataques subiu 15% em relação ao ano passado. Isso destaca a crescente preocupação com a segurança e a privacidade de informações e ressalta a necessidade de as empresas garantirem proteção de seus dados. A Target, por exemplo, observou queda de 46% em seu lucro após o ciberataque sofrido.
Segurança + privacidade = confiança
Quando os consumidores sentem que a confiança foi quebrada, as marcas sofrem consequências no longo prazo. Por essa razão, tomar medidas preventivas mantém redes sob controle e facilita a recuperação de dados.
Líderes de segurança nunca devem assumir a postura de que os cibercriminosos não são capazes de invadir a empresa. Marcas precisam investir em soluções de detecção e prevenção para evitar invasões. As companhias também devem comunicar os consumidores sobre essas práticas.
Reduzir o tempo de ataque para a detecção é vital para mitigar os danos à reputação de uma marca e clientes. Descobrir invasões meses depois será visto como negligência e/ou incompetência no tribunal da opinião pública. Até pouco tempo, o consumidor considerava essas ocorrências como pontuais. No entanto, como as notificações de violação aumentaram, as preocupações com o roubo de identidade cresceram.
Uma visão geral do sistema de segurança aumenta a partilha de informação entre a TI e os executivos da empresa. Equipes multifuncionais devem comunicar os riscos de forma eficaz com a ajuda de relatórios a notificar sobre a consciência desses riscos quando eles extrapolam as barreiras corporativa.
Marca e reputação tornaram-se sinônimo aos olhos dos clientes e do mercado como um todo. Para que as organizações reconstruam e mantenham a confiança, elas precisam reconhecer que a violação é inevitável e, portanto, a reputação da sua marca vai depender de como as companhias lidam com esse cenário.