Atualmente, deixar a experiência do cliente de lado é estar fadado ao fracasso. Mas como as empresas podem se transformar em uma grande potência fornecedora da melhor experiência? Keith Cole, analista da Forrester, dá a dica.
Primeiros passos
Transformar experiências de usuários requer uma estratégia, uma visão pela qual a organização quer usar de guia. Profissionais de UX entrevistados pela Forrester identificaram a falta de clareza nessas estratégias como principal obstáculo para o sucesso do fornecimento dessa melhor experiência.
Para ultrapassar essa barreira, são indicados três passos: avaliar, para entender as expectativas dos consumidores em termos de relacionamento com a empresa; visualizar, para construir um laço de confiança para atender necessidades e desejos; e decretar, ou basicamente por a mão na massa para sair de onde está em direção ao futuro que quer chegar.
Às vezes, diz Cole, é preciso que a organização promova uma mudança interna, cultural, para que o resultado seja efetivo.
Além disso, o especialista destaca que nenhuma estratégia vai para frente se não receber o apoio do C-level. “Transformar uma empresa para ter foco no usuário não é algo fácil, mas as organizações que fornecem uma experiência pobre ou média deve agir afora – ou correm o risco de ficar para trás”, encerra.