Certificações ITIL voltam a ganhar destaque

Certificações em Information Technology Infrastructure Library, ou ITIL, voltaram ao topo de muitas listas de contratação de TI.
Métodos ITIL são projetados para ajudar as empresas a identificarem
áreas onde eles precisam de melhorias, fornecedores neutros
orientando sobre onde e como fazer alterações específicas para reduzir custos e
aumentar a produtividade.

Pressionado para comprovar investimentos na área de TI, O CIO parece cada
vez mais atento a frameworks de processos para a área de TI. Tais
frameworks trazem consistência, habilidade de medir a performance e um
rigor científico que muitas vezes a área de TI e seus projetos
“intangíveis” não têm. 

Frameworks populares como Capability
Maturity Model (CMM), Six Sigma e Control Objectives for Information and
Related Technology (Cobit) têm, cada um, uma área específica de ênfase.
O que diferencia o ITIL das demais é seu foco restrito a operações de
TI. O apelo é irresistível: um conjunto de melhores práticas que ajuda a
rodar a área de TI como se fosse um negócio, fazendo-a reconhecer seus
serviços-chave, saber priorizar as coisas certas e tornar todo o
trabalho mais visível e transparente, mais fácil de ser medido.

Para o ITIL dar certo, é preciso analisar os processos internos,
mapeá-los, identificar o que é ou não crítico. É preciso também zelar
pela gestão da configuração da base de dados, o fator técnico crucial em
um projeto desses. Trata-se, essencialmente, de um mapeamento de cada
pedaço de tecnologia que a empresa possui – sistemas, roteadores,
servidores, PCs etc. As informações de cada mudança realizada em cada
ativo se relacionam com os incidentes relacionados a esses ativos e com
todo o ambiente tecnológico.

Quando utilizado apropriadamente, ITIL ajuda o departamento a
melhorar sua qualidade de serviço, como resolução mais rápida de
problemas e maior segurança. 

Por
exemplo, você pode usar práticas de ITIL para reduzir as chamadas para o
helpdesk através da implementação de seções de auto-ajuda no site de sua
empresa ou usar as orientações do ITIL para decidir se determinada tarefa deve ser executada em casa ou pode ser delegada a um terceiro.

A História da ITIL
Antes de nos aprofundarmos se você deve implementar metodologias ITIL, vamos voltar e olhar para as raízes da ITIL.

Na década de 1980, Agência Central de Computação e Telecomunicações do governo britânico (CCTA) formulou um conjunto de
recomendações projetadas para servir como um catálogo de melhores práticas para os departamentos de TI dos órgãos governamentais.  Não
demorou para que o setor privado inglês demonstrasse simpatia pelo
conceito, ainda mais por ter nascido com o ponto de vista do usuário,
não de fornecedor.

Portanto, a ITIL começou como uma biblioteca composta de livros que discutia práticas específicas de serviços de TI, com base nas
recomendações do CCTA.

A primeira versão do ITIL consistia em mais de 30 volumes, escritos entre 1986 e 1996.
Em 2000/2001, a segunda versão foi consolidada em oito conjuntos de livros
com orientações relacionadas a vários
aspectos da TI, incluindo aplicativos e gestão. Em abril de 2001, o CCTA foi incorporado ao Office of Government Commerce (OGC).

Em 2007, o OGC anunciou a terceira versão do ITIL –  conhecida hoje como a edição de 2007. Ela consistia de 26 processos e funções abordadas em cinco publicações principais:

1 – Estratégia de Serviço

2 – Design de Serviços

3 – Transição de Serviço

4 – Operação de Serviço

5 – Melhoria de Serviço Continuada

Com a introdução dessa terceira versão, ITIL deixa de ser mais centrado na
operação e passa a explicar todas as fases do ciclo de vida de serviços,
incluindo aqueles relacionados com a área de desenvolvimento. Passa a ser preciso
educar os profissionais de desenvolvimento e operações a identificarem
como ferramentas de automação de serviços podem colaborar para a
implantação dos processos de TI e usá-las.

A abordagem certa deve levar o
pessoal de desenvolvimento a desejar ter um papel em ITIL e não se
sentirem forçados a isso.

Em julho de 2011, a biblioteca da ITIL V3 sofreu uma
atualização para corrigir informações, esclarecer conceitos e acrescentar
novas práticas dentro do Ciclo de Vida do Serviço. Tais mudanças foram
orientadas e sugeridas pela própria comunidade ITSM, em busca do avanço
das melhores práticas. 

Desde novembro de 2012 a ITIL é mantida pelo Cabinet Office, do
Reino Unido, e seus usuários são representados pelo ITSM Fórum. 
Desde  31 de janeiro de 2012, todos exames de certificação ITIL têm enfocado na versão de
2011. E os exames passaram a ser oferecidos por vários institutos
de exames autorizados.

Sistema de certificação atual
Agora o sistema de certificação é baseado em créditos, obtidos através
das certificações de nível Fundamentos, Intermediários e MALC. Os
títulos avançados são ITIL Expert e ITIL Master.

A certificação Foundation provê uma avaliação dos fundamentos no
Gerenciamento de Serviços em TI. Ela ajudará você a ter uma
familiaridade com as melhores práticas para Gerenciamento de Serviços em
TI e entender a terminologia da ITIL. Para prestar este exame de certificação o candidato não é obrigado a
participar de um treinamento oficial. É possível obter o conhecimento
através de auto-estudo.

Já o nível Intermediário é dividido em duas áreas: Ciclo de Vida e Habilidade. Os módulos do

Ciclo de Vida são voltados para quem quer ter um entendimento do Ciclo de

Vida do Serviço e seus estágios. Os módulos de Habilidade são orientados

para processos, funções e papéis dentro de uma organização de TI.

A certificação nível ITIL Expert é direcionada para aqueles indivíduos
que estão interessados em demonstrar nível de conhecimento superior na
ITIL . Este nível de certificação ITIL irá beneficiar o candidato tanto
no desenvolvimento pessoal como profissional, ajudando-o a desenvolver
carreira dentro do campo de Gerenciamento de Serviços de TI.

Ao acumular o mínimo de 22 pontos nos módulos anteriores o profissional
recebe o certificado ITIL Expert. O profissional pode receber 2 pontos da
certificação Foundation

e 5 do curso mandatório Gerenciando através do Ciclo de
Vida. Os outros 15 pontos podem obtidos realizando as certificações dos
módulos do Ciclo de Vida ou de Habilidade.

O Master é o mais alto nível no atual regime de qualificação ITIL. Para poder obter esta
certificação, o profissional precisa ter o título de ITIL Expert. Ela difere dos outros níveis por exigir também avaliação através da apresentação escrita e entrevista dos candidatos, para validar a aplicação prática do modelo ITIL no
local de trabalho.
Os candidatos devem explicar como e por que eles escolheram para
adotar, adaptar e implementar conceitos básicos de ITIL em uma situação real. E descrever como aplicaram ITIL em uma aplicação, no passado, ou como pretendem aplicar ITIL para
formular e implementar um programa de melhoria de serviço futuro.

Em outras palavras, a qualificação Master permite que os mais experientes gerentes de TI e
profissionais do setor demonstrem seus conhecimentos, habilidades e
capacidade, definindo a forma de abordar situações do mundo real,
aplicando conceitos adequados ITIL, criando soluções que demonstrem a
eficácia continuada e benefícios para o negócio. Esta certificação, portanto, é voltada para pessoas experientes no mercado,
tipicamente especialistas, consultores, gerentes ou executivos seniores,
com 5 anos ou mais de experiência relevante.

Razões para adoção
Uma das razões pelas quais os gerentes querem ter ITIL na empresa é a
eficiência. E para provar mais eficiência, departamentos de TI devem
medir a eficácia dos processos antes e depois de ITIL.

O ITIL impulsiona a necessidade de medir e reportar a qualidade do
serviço. Existem coisas que precisam mesmo ser medidas. Um exemplo é estar apto a medir e reportar a qualidade do serviço de
uma forma razoável para provar aos consumidores que você está entregando
serviços de TI como o esperado. E, se os serviços melhoram, a medição
vai mostrar à companhia que TI merece ser recompensada por seus esforços
e melhorias.

O que o ITIL não faz

Implementar ITIL não é fácil. Os especialistas dizem que a mudança de
processos que o conceito requer é tão substancial que os CIOs deveriam
tratar um projeto de ITIL da mesma maneira que lidam com implementações de ERP (sistemas de gestão integrada), medindo o progresso em anos, não em meses. 

As
expectativas dos CIOs de encontrar respostas fáceis para suas perguntas
sempre “cabeludas” costumam ser desapontadas: o ITIL não aconselha
sobre como implementar as melhores práticas catalogadas, uma lacuna que
pode entrar em choque com o hábito dos CIOs de contar com detalhadas
metodologias de desenvolvimento de software.

ITIL é uma maneira de
ajudar a criar uma mudança organizacional. Ou seja, não oferece uma
resposta sobre como colocar em prática o que está escrito nos livros;
cada empresa deve planejar seus próprios processos com base nos
princípios do ITIL.

Certificações complementares

O Sistema de Créditos da certificação ITIL oferece créditos também para outras certificações de
TI (chamadas de Qualificações ITIL complementares) ao candidato tiver sido
aprovado, incluindo:

1 – Analista de problema, uma qualificação da APMG-Internacional que ensina aos candidatos como evitar problemas e incidentes. Esta qualificação vale 1,5 créditos.

2 – Lean
IT, uma qualificação APMG-Internacional, uma extensão do Lean Principles aplicado a um ambiente de TI centrado no cliente. A
abordagem é um modo de pensar e agir. Muitas organizações tem adotado o Lean IT para aumentar a satisfação do
cliente e alcançar um maior valor estratégico e financeiro. Esta qualificação vale 0,5 créditos.

3 – ISO
/ IEC 20000, um certificado APMG-Internacional que permite que as empresas
demonstrem excelência e provem aplicar as melhores práticas em gestão de TI. Vale  1,5 créditos.

4 – Catálogo de Serviços é uma certificação APMG-International para aqueles que já possuem um certificado ITIL Foundation. Ensina os candidatos a controlar a demanda, publicar e controlar
os preços de serviços e os  custos, bem como automatizar a gestão de
solicitação e satisfação de serviço. Esta qualificação vale 1,5 créditos.

5 – IT Service Management Foundation, que concentra-se nas práticas e processos de uma abordagem de
qualidade ITSM (IT Service Management) e vale um crédito.

 6 – Certified
Engineer Design Process (CPDE), uma certificação LCS centrada na
avaliação, projeto, implementação, integração e gerenciamento de
processos de TI. Esta qualificação vale 1,5 créditos.

7 – Qualificações
Especialista BCS em Gerenciamento de Serviços abrange uma ampla gama de
práticas da indústria, incluindo ITIL, COBIT, ISO / IEC 20000 e SFIA /
SFIA. São seis qualificações ao todo. Cada uma desas  ganha 1,5 créditos.

8 – Configuration
Management Database, outra certificação APMG-Internacional. Aporta 1,5 créditos.