Bot, humanização e desemprego: como equalizar?

O
debate em torno dos impactos causados pela automação dos serviços de
atendimento na relação entre as empresas e seus
clientes ganham novos contornos na medida em que as tecnologias
utilizadas são aperfeiçoadas e aproximam-se, a cada dia mais, da
compreensão de um atendente humano.

São
dois os principais argumentos para a não adoção dessa tecnologia: que o
bot ainda não entende bem o que é falado e/ou escrito, e o que diz que o
bot estaria “desumanizando” as relações com o cliente, causando um
distanciamento da marca.

Na
verdade, o que causa a desumanização no atendimento não é o bot, mas
sim as operações repetitivas – complexas ou não -, que obrigam o
usuário a seguir um passo a passo num escopo fechado para
conseguir uma informação ou para realizar um procedimento. Exemplo disso
é quando o cliente está com problema na internet e liga no call center.
Ele é obrigado a seguir uma série de passos com o modem até chegar à
conclusão de que precisa abrir um chamado para receber a visita de um
técnico.

No
que tange à capacidade de entendimento de um bot, seriam necessários
apenas alguns testes para atestar se a plataforma já está madura o
suficiente. Também é possível utilizar mecanismos já existentes, que não
permitem que o bot diga “não entendi” nem que o cliente, ao longo do
atendimento, tenha que repetir seu questionamento mais de uma vez.

A
grande diferença entre o atendente humano e o bot é que, por não
conseguir ‘controlar’ o humano, o call center exige que ele siga o passo
a passo pré-definido, sem usar sua capacidade intelectual e
criatividade, o que torna o atendimento robotizado, inevitavelmente. Já o
bot tem a capacidade de entender e pular fases, dependendo do pedido do
cliente. Voltando ao nosso exemplo, mesmo que o cliente diga para um
atendente que já realizou todos os procedimentos de teste, muitas vezes o
profissional não pode pular esses passos, pois é obrigado a seguir o
processo engessado. Já o bot, por ter o comportamento previsível,
entende que o cliente já realizou os procedimentos e vai direto para a
abertura de chamado.

Para
melhorar, o desenvolvimento das plataformas de automação
permite bots com diferentes sotaques para atender a
regionalidades de um país tão grande como o Brasil. Há outras que contam
com mais de um tipo de frasologia para solucionar um mesmo incidente.
Dessa maneira, quando o cliente liga novamente, tem a percepção de que
se trata de um novo atendimento. Programar personas diferentes para
públicos diferentes também é possível.

Passamos
então a falar de uma outra questão que predomina nos debates sobre
automação e é mais complexa do que a possibilidade de o atendimento ser
considerado robotizado demais ou não: Esses empregos vão sumir?

Sim,
sem dúvida. Mas também é preciso lembrar que pessoas que desenvolvem um
trabalho braçal e mecanizado são desestimuladas de crescer e
dificilmente encontram oportunidades de evolução profissional.

Façamos
um paralelo para compreendermos a abrangência dos impactos que a
evolução das tecnologias tem no mercado de trabalho e na maneira como as
pessoas vivem, de um modo geral.

A
automação dos trabalhos do setor agrícola é uma realidade há anos. A
substituição do trabalho humano por máquinas provocou o desemprego de
muitos trabalhadores do setor, mas, por outro lado, com o aumento
da produção, ajudou a minimizar o problema da escassez global de
alimento e, consequentemente, a reduzir os preços dos alimentos em todo o
mundo.

Redução
que gera sobra de recurso e vem direcionando o dinheiro excedente para
novas demandas do mercado, que também são geradoras de novos empregos.
Trabalhos como personal shopper, instrutor de pilates, personal organizer, digital influencer, etc são algumas profissões que podemos citar e que não existiam há algum tempo.

Este
é apenas um exemplo para mostrar que é preciso tirarmos o olhar
direcionado apenas a um problema específico resultante dessas
transformações tecnológicas para pensarmos no benefício, em médio
e longo prazos, que essas mesmas mudanças trazem para a vida de um
número muito significativo de pessoas.

São
mudanças que já trouxeram impactos profundos, não apenas no mercado de
trabalho, mas na maneira como as pessoas se relacionam. Concordando com
elas ou não, fique atento para também poder se beneficiar com as
oportunidades que elas trazem, como grande parte do mundo corporativo já
vem fazendo.

 

(*) Mateus Azevedo é sócio da BlueLab e responsável pela Diretoria de MKT e Vendas