Bloqueio Inteligente evita custo e horas extras em contact center

A A5 Solutions acaba de anunciar o Bloqueio Inteligente, solução desenvolvida para mitigar os desvios de planejamento em contact center, que causam impactos pessoais aos funcionários e financeiros às empresas. A partir da definição dos turnos de trabalho e das estimativas de finalização de uma chamada, qualquer coisa que impeça o funcionário de iniciar e encerrar seu trabalho no horário previsto é automaticamente bloqueada. Ou seja, o operador só consegue se logar na hora certa, assim como nem começa tarefas que não sejam cumpridas no tempo certo.

Por se tratar de um integrador com capacidade de fábrica de software própria, a A5 Solutions mais uma vez aproveita todo seu expertise em interconexão de sistemas, automação e robotização em uma aplicação para compliance e gerenciamento de força de trabalho, que resolve uma inquietação comum entre os gestores de contact center.

O Bloqueio Inteligente captura automaticamente as tabelas de turnos, roteamentos, tempo estimado por chamada e outros dados; monitora e realiza predições em tempo real sobre o andamento da operação; e pode dar alertas, congelar a tela ou até condicionar a liberação das catracas (para não entrar antes do horário) para garantir que não se exceda o planejado.

O tempo a mais que o agente de contact center demora para resolver uma chamada pode ter um custo pesado quando implica qualquer extensão do horário de trabalho. Conforme a NR 17 (Norma Reguladora complementar à CLT que regulamenta a atividade), a jornada é de 36 horas, com um intervalo de 20 minutos e outros dois de 10 minutos.

Caso o agente trabalhe um só minuto além da jornada ou durante os intervalos, deve ser paga a hora com valor pelo menos 50% acima do ganho normal. Além dos custos para as empresas, grande parte dos trabalhadores de contact center são estudantes e mulheres e, portanto, a imprevisibilidade também agrava as dificuldades pessoais que já têm para gerenciar seu tempo.