Banda larga móvel: fidelização do cliente depende de experiência em aplicativos e streaming de vídeo

Relatório da Ericsson ConsumerLab mostra que no setor de banda larga móvel, dois importantes itens determinam fidelização do cliente: experiência em aplicativos e streaming de vídeos.

O estudo global, que inclui 40 milhões de usuários de smartphone no Brasil, mostra que, quando usuários de smartphone enfrentam 11 ou mais entraves por semana nos quesitos, a chance de pensarem em trocar de operadora é aproximadamente duas vezes maior. O mais alarmante é que três em cada cinco usuários de smartphones afirmam enfrentar mais de 11 contratempos ao menos uma vez por semana, sendo, agora, os erros em streaming de vídeo os mais comuns.

O crescimento na busca por apps e streaming de vídeos é clara entre os usuários pesquisados. Na Coreia do Sul, terço dos usuários de smartphones assiste a vídeos transmitidos ao vivo por outros usuários. Nos EUA, 14% dos usuários começou a usar apps de streaming de vídeo. No Brasil, um terço dos usuários de smartphone entrevistados já assistiu a vídeos ao vivo transmitidos por outras pessoas por meio do Facebook, enquanto 23% diz que assistiu a vídeos de jogos ao vivo usando apps de eSports.

O levantamento oferece seis diferentes perfis de fidelidade para quantificar os diferentes motivos e preferências que os usuários de smartphone demonstram em relação à sua operadora. Em muitos casos, consumidores que dizem que recomendariam sua operadora fazem isso não por preferência, mas porque não conseguem identificar uma alternativa melhor, segundo o relatório.

O relatório constatou, ainda, que a experiência em banda larga móvel continua sendo o principal elemento que motiva a fidelidade dos usuários de smartphone às suas operadoras. No entanto, é também uma causa comum de insatisfação entre 73% dos usuários no mundo. Em mercados de alto crescimento, como Brasil e Índia, a experiência em banda larga móvel é duas vezes mais importante que a experiência em voz na geração da fidelidade dos usuários de smartphone.