Banco Bmg usa análise de dados para melhorar experiência do cliente

Focado em seu processo de digitalização e experiência do cliente, o Banco Bmg, desde 2021, utiliza a tecnologia de análise de dados HyperIntelligence, da MicroStrategy. Com a parceria, os atendentes do canal telefônico obtêm informações relevantes de cada cliente que está no outro lado da ligação.

Sem precisar clicar em nada, passando apenas o ponteiro do mouse ou o dedo sobre o CPF do cliente dentro do próprio sistema de atendimento, o atendente tem, automaticamente, todo o histórico de contatos dele, produtos adquiridos, dentre outros dados.

De acordo com o Rafael Almeida, coordenador de BI do Banco Bmg, a ideia é que o analista consiga direcionar ou resolver ele mesmo o atendimento no momento da ligação, sem que o cliente precise recorrer a outras instâncias como a Ouvidoria, por exemplo. “Com a tecnologia, queremos solucionar ou dar andamento aos pedidos dos clientes da melhor forma possível”, pontua Almeida.

Dependendo do caso, o atendente pode até ter mais alçada para realizar um atendimento mais customizado. Segundo o especialista, isso é muito comum em situações em que o cliente já fez alguma requisição anterior ainda não solucionada.

Para o time que faz a gestão do relacionamento com os clientes, a tecnologia da MicroStrategy também auxilia na tomada de decisões. Isso porque o sistema consegue indicar clientes mais propensos a cancelar a compra ou o uso de um produto específico ou mesmo a conta bancária.

Além do atendimento, a área de Prevenção a Fraudes também usa a tecnologia. Ao visualizar um cliente ou um CPF, é possível checar, por exemplo, se um determinado cliente já possui muitas reclamações abertas e que estão sobre contestações.

Rafael esclarece que, geralmente, quando uma pessoa tem muitas contestações em aberto, isso pode ser um indício de tentativa de fraude e esse tipo de informação é relevante para uma análise mais aprofundada para a tomada de decisão sobre cada contestação.

Com isso, o banco quer diminuir as contestações de operações com má fé. A expectativa do banco é reduzir esse tipo de fraude em 10% nos próximos doze meses.