Atendimento via redes sociais cai, aponta pesquisa
As mídias sociais estão entre os últimos recursos aos quais os consumidores desejam recorrer para obter atendimento, de acordo com pesquisa encomendada pela Nice Systems e o The Boston Consulting Group (BCG). Entre os norte-americanos, as expectativas são mais baixas em todos os âmbitos. O Relatório 2016 Consumer Experience Report da NICE/BCG concentrou-se nas interações de clientes com fornecedores de serviços financeiros, telecomunicações e seguros. Foram entrevistadas mais de 1,7 mil pessoas de 18 a 65 anos, espalhadas pelos territórios dos EUA, Reino Unido, Holanda, França e Austrália.
O resultado é curioso, uma vez que, hoje, há relatos de que as pessoas preferem atendimento via redes sociais em razão da praticidade e agilidade no retorno. O relatório, contudo, constatou que o número de consumidores que utiliza mídias sociais para solucionar problemas de atendimento ao cliente caiu em comparação com dois anos atrás.
Enquanto o uso diário, semanal e mensal dos canais de mídias sociais duplicou entre os anos de 2011 e 2013, essas mesmas categorias diminuíram entre 2013 e 2015, enquanto o número de entrevistados que nunca utiliza ou a quem nunca é oferecida a opção de utilizar o atendimento ao cliente por meio de mídias sociais subiu de 58% em 2013 para 65% em 2015.
Os entrevistados que não utilizam mídias sociais mencionaram uma série de razões para isso: 33% afirmaram que leva tempo demais para abordar os problemas; 32% disseram que as funcionalidades oferecidas são limitadas; e 30% relataram não ser um canal viável para tarefas complexas. As mídias sociais foram o canal com o maior percentual de abandono, tanto em 2013 quanto em 2015, com o número passando de 32% para 42% durante esse período.
Na avaliação de Tom Dziersk, presidente da Nice Américas, o resultado mostra que o atendimento ao cliente está se tornando cada vez mais complexo e essencial para o sucesso das empresas. ““Quando uma organização consegue criar uma experiência perfeita, há muitos dividendos. E como os resultados do relatório deixam claro, um amplo espaço para melhorias cria muitas oportunidades para as empresas se destacarem”, finaliza o executivo.