Anatel aprova novas regras para serviços de internet, TV e telefone

_{A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou ontem um novo regulamento para promover mais transparência nas relações dos consumidores com as prestadoras de serviços de telecomunicações, como telefonia fixa e móvel, internet e televisão por assinatura.}

_{O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços Telecomunicações (RGC) é uma medida para diminuir o número de reclamações registradas pelos consumidores na central de atendimento da Agência. No ano passado, foram contabilizadas mais de 3,1 milhões de reclamações contra as teles, sendo a maioria por conta de cobranças indevidas (33,9% do total).}

_{As novas determinações valerão para as operadores de acordo com o porte da empresa, de forma que as mesmas deverão entrar em conformidade com as medidas no prazo de 120 dias a 18 meses a partir da publicação do Regulamento no Diário Oficial da União, que deve acontecer nos próximos dias. Veja as novas regras:}

_{Cancelamento automático}

_{O cancelamento agora ficará mais simples. Mesmo sem falar com um atendente de operadora, o consumidor poderá cancelar o serviço através da internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. O cancelamento automático deverá ser efetivado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis. O cancelamento também pode ser efetuado por meio de atendente.}

_{Se ligação cair, operadora deve retornar}

_{A prestadora deverá a retornar a ligação para o consumidor caso a ligação caia durante o atendimento no call center. Se conseguir retomar contato, a operadora deve mandar mensagem de texto com número de protocolo. Essa conversa deve ser gravada, como os diálogos entre a central de atendimento da prestadora e o usuário, e armazenada por seis meses. O consumidor tem direito obter a cópia dessas gravações.}

_{Facilidade para contestar cobranças}

_{Sempre que o consumidor questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para lhe dar uma resposta. Se não o fizer neste prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura (caso ela ainda não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura já tenha sido paga). O consumidor poderá questionar faturas com até três anos de emissão.}

_{Validade mínima de 30 dias para crédito de celular pré-pago}

_{Essa medida visa a atender a grande maioria dos usuários, uma vez que os pré-pagos representam 78% da base de acessos móveis do País. As recargas de telefonia celular no plano pré-pago terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, os créditos são oferecidos com períodos de validade inferior, o que não fica claro para o consumidor. As empresas deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de validade de créditos, de 90 e 180 dias, que devem estar disponíveis tanto nas lojas próprias como em estabelecimentos que estão eletronicamente ligados à sua rede. O usuário também deverá ser avisado pela prestadora sempre que seus créditos estiverem para expirar.}

_{Promoções agora valem para todos: novos e antigos assinantes}

_{As operadoras não mais poderão fazer ofertas promocionais captar novos assinantes, sem oferecer as mesmas condições para aqueles que já assinam os seus serviços. O novo regulamento determina que qualquer um – assinante ou não – tem direito a aderir a qualquer promoção que for anunciada pela operadora, na área geográfica da oferta. Se já for cliente, o interessado em mudar de plano deve se atentar sobre eventual multa decorrente da fidelização do seu plano atual.}

_{Mais transparência na oferta dos serviços}

_{O regulamento define que antes de formalizar a contratação de qualquer serviço, as operadoras deverão apresentar ao potencial cliente, de forma clara e organizada, um sumário com as informações sobre a oferta. Assim, as empresas devem informar, por exemplo, se o valor inicial é ou não uma promoção. Se for uma promoção, também deve esclarecer até quando ela vale e qual será o valor do serviço quando ela terminar. Também devem deixar claros outros pontos como: quanto tempo demora até a instalação do serviço; o que está incluído nas franquias e o que está fora delas, e; quais velocidades mínima e média garantidas para conexão, no caso de internet.}

_{Contrato, faturas antigas e históricos de consumo poderão ser baixados da Internet}

_{A partir de uma senha individual, os consumidores poderão acessar via internet às informações mais importantes sobre sua relação com a operadora, como o contrato em vigor; as faturas e os relatórios detalhados de consumo dos últimos seis meses; um sumário resumido com as características do contrato: qual é a franquia a que ele tem direito, o que entra e o que não entra na franquia, qual é o valor de cada item contratado etc. O consumidor ainda conseguirá a acessar suas informações até seis meses depois de eventual rescisão do contrato.}

_{Site de operadora permitirá acesso a protocolos e gravações do atendimento}

_{O consumidor também terá acesso ao histórico de todas as demandas pela Internet, como as reclamações, pedidos de informação, solicitações que fez à operadora, por qualquer meio, nos últimos seis meses. Será possível ainda solicitar a cópia das gravações de atendimentos realizados por meio de central telefônica. O acesso às informações deverá ser disponibilizado até seis meses após eventual rescisão.}

_{Mais facilidade na comparação de preços}

_{O regulamento tem por objetivo facilitar a tarefa de comparação de preços e ofertas para o consumidor. Assim, prevê que todas as operadoras, de todos os serviços, deverão disponibilizar, em forma padronizada, os preços que estão sendo praticados para cada serviço, bem como as condições de oferta.}

_{Fim da cobrança antecipada}

_{Atualmente, algumas operadoras realizam a cobrança da assinatura dos serviços antes dos mesmos serem utilizados pelos consumidores. Dessa maneira, se o consumidor cancelar o serviço no meio de um mês que ele já pagou, tem que esperar até receber de volta os valores já pagos. O novo regulamento estabelece que a cobrança só poderá ser feita após a fruição dos serviços. Com isso, se o cliente quiser cancelar o serviço no meio do mês, pagará em sua próxima fatura apenas o valor proporcional ao período em que efetivamente usou o serviço.}

_{Unificação de atendimento no caso de combos}

_{As novas medidas determinam que os consumidores de pacotes combo (que reúnem telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura, por exemplo) poderão resolver assuntos relativos a qualquer um dos serviços entrando em contato com uma única central de atendimento telefônico.}