AES Eletropaulo investe em TI para humanizar atendimento

Quantas vezes neste ano você ficou emperrado numa central de atendimento de uma prestadora de serviços? Certamente, ligar para call centers é um dos maiores pesadelos de qualquer consumidor, que, por vezes, contam com um atendimento eletrônico moderno, mas com um grande despreparo das pessoas que atendem às chamadas finais. Raramente a soma de problema e contato com call center é diferente de dor de cabeça.

Fugir desse resultado e obter melhor desempenho das centrais de atendimento ao cliente foi o principal motivador do projeto desenvolvido pela AES Eletropaulo, que, devido a um programa forte de investimentos entre 2011 e 2012, que totalizará R$ 100 milhões até o final deste ano, está colocando a TI como hub do contato humano. ?Uma empresa que cobre uma região com mais de 17 milhões de pessoas que consomem energia a todo o momento tem que ter um comprometimento grande com TI?, afirma Teresa Vernaglia, diretora comercial da AES Eletropaulo São Paulo.

Em parceria com a Avaya, escolhida em um processo que avaliou critérios como capacidade tecnológica e preço, a AES Eletropaulo desenvolveu dois projetos complementares para o atendimento ao cliente.

O primeiro, e mais complexo, foi a humanização da Unidade de Resposta Audível (URA), processo iniciado no segundo semestre de 2011, que teve um desafio pré-TI da escolha da voz que seria a representante da proposta da AES Eletropaulo. ?Houve o auxílio de psicólogos e um comprometimento de todo o board da empresa, que avaliou o tom da voz, a serenidade, seriedade e vários outros quesitos?, contou Virgilio Neves, líder das iniciativas de tecnologia da Avaya para a América Latina. ?Esse foi um dos pontos mais críticos do processo.?

Teresa confirma a forte participação da diretoria da AES Eletropaulo na escolha da voz da URA. ?Esse não foi um projeto técnico, mas estratégico para todo o negócio da empresa, pois esta voz, a tecnologia que estaria por traz dela, teria o claro intuito de tornar o atendimento mais próximo e eficaz, solucionando o problema do cliente na URA?, explica.

Entre a idealização e implantação do projeto foram apenas seis meses, tempo curto, como nota a executiva, tendo em vista a ?magnitude das escolhas das palavras, frases, sistemas de inteligência para identificação da fala, entre outros pontos?. Mais de cem pessoas da AES Eletropaulo foram envolvidas no projeto, que não contou com o auxílio de nenhuma consultoria ou canal. ?Graças à metodologia Six Sigma que aplicamos internamente conseguimos ter um pessoal bastante capacitado para qualquer tipo de empreitada?, comenta. ?Contamos com um programa muito intenso de qualificação de profissionais.?

Big Data

Para testar a nova URA da companhia, o cliente deve entrar em contato pelo telefone 0800-7272120 ou 0800-7272196. Teresa conta que por trás de toda a tecnologia da Avaya roda, ainda, soluções de inteligência capazes de identificar a voz do cliente e, com isso, a partir do segundo contato com a central de atendimento, o sistema já carrega informações do consumidor, podendo, logo no início da chamada, informar sobre falhas na rede elétrica para abastecimento e previsão de normalidade dos serviços. ?A inteligência do sistema é a chave do sucesso da URA humanizada.?

Big Data? Sim. Teresa explica, sem entrar em muitos detalhes, que esse projeto gerou a necessidade de tratamento de dados e gestão correta das informações captadas, para colocar a AES um passo à frente no gerenciamento das necessidades dos usuários de seus serviços. ?O recolhimento dos dados se tornou imprescindível?, confirma.

A grande sacada do projeto da humanização da URA foi buscar na TI as capacidades necessárias para criar um ecossistema ?humano? de atendimento e resolução de problemas, poderoso suficiente para ?cuidar? do relacionamento com o cliente e apresentar, por meio de um acesso rápido a informações e tratamento dos dados, a resposta correta. ?Ninguém suporta ficar sem energia, mas as pessoas odeiam ficar sem informação.?

A retenção de clientes na URA saltou de 19% para 40%, ou seja, o número de usuários que conseguem resolver seu problema diretamente no atendimento humanizado da AES Eletropaulo aumentou em 21%. ?Pelo modelo de negócio da companhia, temos um ?monopólio? na região que atendemos, mas isso não significa que não devemos ?lutar? pelo cliente. Esse resultado mostra que estávamos certos quanto a isso, pois a satisfação aumentou e a velocidade para a resolução da dúvida também?, avalia Teresa. ?É um processo de mudança cultural da companhia, que agora passa a pensar num formato mais próximo, com mais tecnologia na ponta e mais pessoas capacitadas.?

Segundo passo

Esse é o mote para o segundo projeto. Digamos que, numa crise causada por motivos naturais ou técnicos, a rede da empresa deixe de funcionar, e o fluxo de ligações aumente vertiginosamente, de forma que o call center da empresa não consiga responder à demanda. Caótico, não? Pois bem, a Eletropaulo e a Avaya desenvolveram um sistema que transforma as lojas de atendimento ao cliente em backups de segurança em momentos como os propostos há pouco, ampliando o número de atendentes. ?Nós capacitamos 180 atendentes das nossas estruturas físicas para aumentar o suporte.?

A tecnologia da Avaya aciona automaticamente esses postos “extras” de atendimento quando notada a necessidade do aumento no número de profissionais dedicados ao cliente. ?Certamente, para a grande parte dos usuários, a URA resolverá o problema, mas para quem tem a necessidade de ir além, esse backup dará suporte total?, afirma Teresa.

A executiva finaliza o bate-papo contando que a intenção da AES Eletropaulo é tornar o sistema de atendimento ?ainda mais complexo?, aumento as funcionalidades e tecnologias dedicadas ao cliente, em busca de soluções que promovam um contato cada vez mais eficiente e objetivo. ?TI é um processo contínuo, que procura pela evolução?, diz.