Itaú leva assistente de IA ao app e inicia liberação para 300 mil clientes

O Itaú liberou nesta segunda-feira, 27, o ia.i, assistente de inteligência artificial dentro do aplicativo do banco, para 300 mil clientes. A ferramenta troca a navegação por menus e botões por uma interface de conversa, com entrada por texto ou voz. O banco quer chegar a 3 milhões de usuários até o fim de setembro e a toda a base até dezembro.

O produto foi apresentado em coletiva de imprensa em São Paulo pelo diretor de Estratégia, Ciclo de Vida do Cliente e Inteligência Artificial do Itaú, João Araújo; pelo diretor de tecnologia, Carlos Eduardo Mazzei; e pelo diretor de Negócios Pessoa Física e Operação com Inteligência Artificial, Pedro Prates.

O ia.i não é estreia. O banco havia apresentado a ferramenta em junho, durante o Web Summit Rio, depois de antecipá-la no AWS re:Invent, em dezembro. O que muda agora é a chegada aos primeiros clientes.

Uma nova forma de conversar com o banco

O cliente escreve ou fala e recebe respostas construídas a partir do próprio histórico no banco, sem passar pelas telas do aplicativo. Dá para consultar saldo, pedir recomendação de cartão de crédito, entender o gasto por categoria e fazer um Pix pela conversa.

Por enquanto, a ferramenta se limita a funções informativas e a uma única operação transacional, o Pix. Recomendações de investimento seguem em piloto restrito e ficaram fora desta fase.

Segundo João Araújo, a ferramenta tem revelado padrões de gasto que o próprio cliente não percebia. O executivo diz ainda que o uso por voz superou a expectativa do banco.

IA não substitui o trabalho humano

Questionados sobre corte de vagas, os três executivos negam que a tecnologia tenha essa finalidade. “Não usamos IA como manobra de redução de custo”, afirma Mazzei. A proposta, segundo ele, é redirecionar tarefas e ganhar produtividade.

Para Araújo, o trabalho repetitivo tende a migrar para a inteligência artificial, enquanto as equipes se concentram em funções de maior valor. Prates segue a mesma linha: “O diferencial é humanizar cada vez mais.”

A ferramenta também apoia gerentes e atendentes, com histórico e perfil do cliente reunidos em um painel único, hoje espalhados por várias telas.

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Governança e alucinação

Mazzei diz que o Itaú criou uma camada de verificação que checa a factualidade das respostas em tempo real, antes de exibi-las ao cliente. “Não teremos alucinações com informações factuais”, afirma. Segundo o executivo, o assistente também não executa nada além do que o cliente pede.

Araújo acrescenta que a governança construída em anos de operação regulada dá segurança adicional ao processo, ainda que nenhum sistema seja infalível. O objetivo, diz, é oferecer o maior nível de segurança possível.

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O cruzamento entre bases de pessoa física e de pessoa jurídica ainda não está disponível. Segundo os executivos, o banco quer garantir qualidade e consistência nas duas bases antes de unificá-las, para evitar respostas equivocadas.

Foco no relacionamento, não na receita imediata

Apesar do investimento bilionário em tecnologia, o banco vem aportando R$ 5,4 bilhões em iniciativas do tipo, os executivos evitam tratar a ia.i como uma ferramenta voltada diretamente para geração de receita. Segundo eles, o objetivo central é aprofundar o relacionamento e a confiança do cliente com o banco, o que teria como consequência natural a redução da migração de clientes para outras instituições e, no médio prazo, algum retorno financeiro.

“O primeiro foco é a relação e o engajamento com o cliente”, resume João Araújo. O crescimento de receita, diz, vem depois. Já Pedro Prates aponta que o relacionamento construído ao longo do tempo tende a reduzir a saída de clientes para outros bancos, o que por si só já representa ganho de receita.

O movimento acompanha o setor. Os bancos brasileiros devem aplicar R$ 50,4 bilhões em tecnologia em 2026, alta de 8% sobre os R$ 46,8 bilhões de 2025, segundo a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária feita com a Deloitte.

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