5 melhores práticas sociais da Cisco

Ouvir e se conectar com os clientes são as chaves para o sucesso do negócio social, não importa o tamanho da empresa ou indústria. A Cisco tem feito o uso de atividades sociais neste sentido já há algum tempo e recentemente mostrou alguns resultados neste panorama. O The BrainYard falou com Jeanette Gibson, diretora sênior da Cisco para marketing social e digital, que forneceu alguns direcionamentos e conselhos com base na experiência da empresa e em seus planos para o futuro.

1. Foco no impacto e no ROI para o negócio

Nos primeiros dias de social business, o foco fica sobre atividades de relações públicas e marketing. Isso hoje não faz mais sentido, pois as empresas devem expandir seu alcance e expectativas sociais.

“Temos observado muitas mudanças no engajamento social que antes tangia marketing e RP, há cerca de cinco anos, e agora está de fato sobre direcionar impactos positivos e ROI para a empresa, e, claro, estar conectado com os clientes”, diz a executiva. “Há ainda mais potencial em B2B do que há em B2C, porque temos muitas pessoas que foram leais à nossa marca por anos. Temos pessoas que fizeram sua carreira na Cisco, então eles querem informações sobre nós. Temos muito envolvimento em nossas comunidades. As mídias sociais estão nos dando a oportunidade de realmente nos aprofundar nas relações que temos e torná-las mais fortes. “

2. Use o modelo de centralização e comunicação

A executiva descreveu sua organização dentro da Cisco como uma central com conversas que se estendem por toda a companhia. “O que realmente tem funcionado conosco é a implementação de uma estratégia social que abrange a toda a empresa que se conecta a múltiplas organizações internas – suporte técnico, vendas, marketing…”. Este modelo permite o uso eficiente e eficaz das iniciativas sociais, aumentando o uso social para aumentar o valor das interações.

3. Ofereça comunicação em tempo real com especialistas de verdade

Quanto mais os colaboradores conseguem se conectar com seus clientes, mais próximo a empresa fica de atingir os objetivos de comunicações sociais em tempo real.

Jeanette disse que a Cisco está passando por uma mudança “para emergir num modelo de empresa que atende os clientes em tempo real”, acrescentando que ouvir o que vem das mídias sociais é fundamental. A Cisco utiliza o Radian6 da Salesforce.com, que ajuda a empresa a obter reais resultados das cerca de 5 a 7 mil interações online (principalmente via Twitter). A executiva conta que as menções podem ser qualquer coisa, desde um simples “Eu gostaria de comprar um switch para minha empresa – Alguém da Cisco pode me ajudar?” até o “Qual é o futuro da nuvem? Por que eu preciso de cloud computing para o meu negócio?”. Em qualquer caso, explica, é importante estar preparado para encaminhar certas menções às equipes especialistas, para obter respostas com propriedade.

4. Considere a gestão do conteúdo

A Cisco também usa a análise de menções para determinar que tipo de conteúdo deve ser publicado e de que forma. “Vamos colocar um artigo de liderança de pensamento para rodar, acompanhado de uma pergunta e um tuite. Usamos isso como uma maneira de iniciar a conversa”, conta.

Negócios inteligentes tornaram-se seus próprios editores, desenvolvendo whitepapers, vídeos, blogs e outros conteúdos que atrairão usuários e os manterão engajados com sua empresa. Jeanette ressalta que os usuários chegam aos conteúdos da Cisco principalmente por meio das redes sociais.

5. Forneça treinamentos para os colaboradores

A executiva, assim como outros especialistas, informa que é preciso foco e planejamento estratégico para se obter sucesso nas iniciativas de social business. Uma vez que uma iniciativa começa a rodar, é preciso recursos adicionais e pessoas para torná-la escalável. Mas não é qualquer tipo de pessoal: educação contínua e relevante é fundamental para assegurar que a sua empresa enviará a mensagem certa – literal e figurativamente – em redes sociais.

“O treinamento é a coisa mais importante a ser feito por qualquer empresa”, disse Jeanette. “Comece com um pequeno grupo de influenciadores para que realmente seja mostrado o benefício para o negócio. As pessoas estão falando da sua marca, queira você ouvir ou não, então é essencial ter certeza de que se está ouvindo e encorajando.”