4 tendências de engajamento do consumidor

A Verint Systems, empresa de software, anuncia os resultados de um novo estudo realizado com mais de 36 mil consumidores em 18 países. A pesquisa fornece um plano para como as organizações podem oferecer experiências que realmente envolvam os consumidores a partir de hoje até 2030 e posteriormente.

Com a colaboração da Opinium Research LLP, os principais resultados da pesquisa global intitulada “Defining the Human Age: A Reflection on Customer Service in 2030” (em português, “Definindo a Era Humana: Uma Reflexão sobre o Serviço ao Consumidor em 2030”) exploram como a tecnologia, tendências societárias e preferências de consumidor moldarão o engajamento do cliente nos próximos anos. O estudo também fornece conselho para engajar o consumidor exigente e estabelecer um equilíbrio entre as experiências de serviço automatizado e humano, inclusive com insights do analista de tendências Professor James Woudhuysen.

Retenção

Em todos os setores explorados no estudo, 49% dos consumidores permanecem com seus fornecedores de serviço por mais de três anos, na comparação com 61% de um estudo similar feito em 2015. Um em cada dez (10%) permanece com seu fornecedor de serviço por menos de um ano, comparado com 7% de 2015.

Gerações

Enquanto as taxas de retenção caem drasticamente em todos os grupos etários, os resultados para consumidores com idade entre 18 e 25 anos indicam fator para preocupação, uma vez que esse público se tornará ainda mais importante e influente para organizações em 2030. Somente 28% dos consumidores com idade entre 18 e 25 anos permanecem com seus fornecedores de serviços por mais de três anos, e 14% permanecem com seus fornecedores por menos de um ano.

Fator ética

O estudo também considera que 69% de todos os entrevistados afirmam que a ética da empresa é o principal fator de decisão na escolha de uma organização, e quase metade (49%) diz que é mais propensa a trocar de fornecedor por questões éticas.

Lado humano

Enquanto a tecnologia continua a influenciar o modo como os consumidores se envolvem com as organizações, mais de três quartos dos entrevistados (76%) afirmam que desejam que o contato humano permaneça como parte do serviço ao cliente. Aproximadamente dois terços (63%) declararam ficar satisfeitos em serem servidos por um chatbot se tiverem a opção de escalar a conversa com um humano, quando necessário. Ainda, 41% dizem que poderiam não distinguir a diferença entre ser atendido por um chatbot e ser ajudado por um humano por trás da tela.

“A mensagem para as organizações, com base na contribuição global de mais de 36.000 consumidores, é clara. Para ter sucesso no futuro, as empresas devem ser honestas e transparentes, duas qualidades fundamentais que devem vir por meio de cada elemento da experiência do consumidor”, diz Ryan Hollenbeck, vice-presidente sênior de marketing global e patrocinador executivo do Verint Customer Experience Program. “As organizações visionárias atuais estão enxergando o engajamento de consumidor como uma vantagem competitiva sustentável, essencial para seu sucesso futuro. Para ir além, eles precisam garantir que possuem o mix certo de opções de engajamento humano e digital para oferecer velocidade, conveniência e toque pessoal”, afirma.

Pesquisa

A pesquisa foi realizada pela Verint de 27 de dezembro de 2017 até 08 de janeiro de 2018 em parceria com a empresa de pesquisa Opinium Research LLP. As entrevistas foram conduzidas com 36.014 consumidores nos seguintes países: Austrália, Bélgica, Brasil, Canadá, Dinamarca, França, Alemanha, China, Índia, Japão, México, Holanda, Singapura, África do Sul, Espanha, Suécia, Reino Unido e Estados Unidos. O estudo foi feito de modo on-line em língua local para cada país, e os entrevistados foram incentivados a participar. Os setores envolvidos na pesquisa incluíram banco, varejistas tradicionais, cartão de crédito, seguro, fornecedor de celular, varejista on-line, telecomunicações, viagens e utilidades.