100+: TI da Caixa busca mais proximidade com cliente

Chega a ser difícil falar de inovação tecnológica na vertical de finanças. Bancos ocupam a vanguarda e puxam a adoção de tecnologia no Brasil. Muitos dos conceitos que eles testam hoje aportam no restante das indústrias apenas algum tempo depois. A toda hora surge uma novidade. Não poderia ser diferente, afinal, a tecnologia está intrinsecamente vinculada ao negócio e os gastos com ela foram de R$ 19,4 bilhões em 2009 no Brasil, segundo cálculos da Federação Brasileira de Bancos (Febraban). O dinheiro catalisou a criação de soluções inovadoras para que as instituições consigam se diferenciar em um setor altamente competitivo.

Destacar-se em meio à competição é uma tarefa árdua e exige elevados níveis de sofisticação nos projetos. Neste ano, a Caixa Econômica Federal conseguiu atingir tal feito, vencendo na categoria que agrupa instituições financeiras e seguradoras, e arrematou a sétima posição no ranking geral de As 100+ Inovadoras. O banco vem escalando posições no estudo. Depois de ficar com o 70º lugar em 2008, avançou 11 posições e fechou o ano seguinte na 59ª colocação. O movimento revela amadurecimento dos processos.

A vitória na categoria premia o banco com forte apelo social, que tem entre suas obrigações a necessidade de levar benefícios dos programas governamentais à população brasileira. Com a consciência de sua abrangência e demandas geradas por tal característica, o departamento de TI da CEF trabalha com a missão de compreender sua massa de clientes de praticamente todas as classes sociais e atendê-los da melhor maneira possível. No último ano, a equipe de inovação olhou diversas tecnologias em busca do que se encaixava ou poderia gerar novos modelos de negócios.

Colocando em números, o departamento estudou cerca de 120 projetos nos últimos meses. Alguns, efetivamente, foram postos em prática, outros foram descartados ou encontram-se em stand by. As principais iniciativas prontas ou previstas para o ano tratam especialmente questões que tocam mobilidade, relacionamento com clientes, gestão de inteligência com soluções preditivas, combate a fraudes e infraestrutura de portais para deixar os serviços mais ágeis.

Entre esses projetos figura a solução batizada de Agência Móvel que, por meio de um dispositivo semelhante a um POS (sigla para ponto de serviço ou vendas), leva recursos do banco por meio de mobilidade. A iniciativa nasceu da necessidade do banco que, no começo de cada mês, recebe muitas pessoas em suas agências para retirar pagamentos de programas do governo. Para dar uma dimensão, a CEF é uma das responsáveis por repassar recursos do Bolsa Família, iniciativa que atende aproximadamente a 11 milhões de lares. 

A solução veio da possibilidade de eliminar filas. A máquina permite realizar todas as operações de boca de caixa, mas, neste momento, destina-se a ações sem numerário. Depois de um período de testes no Piauí, o equipamento está em uso por funcionários na Paraíba. Foram compradas cerca de 7,5 mil aparelhos. Destes, aproximadamente 5 mil irão para agências e o restante será colocado em correspondentes não-bancários. A escolha de introduzir a tecnologia na Região Nordeste foi para testar a solução em condições mais críticas de infraestrutura de telecom, mapeando desafios e evoluindo o produto. 

A CEF também toca um projeto de segurança baseado em redes neurais para combate à fraude por meio de uma solução suportada por software livre – que vai ao encontro da política corporativa de redução de custo e simplificação de arquitetura. A tecnologia mapeia, analisa e aprende com comportamentos e rotinas de clientes para prevenir incidentes. Ainda em fase de teste, a solução deve entrar em produção até dezembro. 

Outras frentes exploradas são a de desmaterialização e digitalização de documentos, que também promete rapidez no atendimento e automatização do processo de abertura de contas. A iniciativa levará serviços bancários para TV digital. Além disto, a área de TI toca um projeto grande para melhorar a relação com clientes que prevê a substituição da ferramenta atual de CRM por uma solução mais moderna de mercado.

Tendências mostram o futuro dos bancos vinculados à mobilidade, agilidade no atendimento e muito trabalho em colaboração. Quem estiver mais perto e entender os clientes aparece com mais chances de se diferenciar. Resta à CEF manter o desempenho e o esforço na inovação para continuar se destacando no segmento. Afinal, todo dia é um novo desafio na vertical de finanças, com novas tecnologias para analisar e novas soluções a serem criadas.