100+: Telcos ouvem o cliente para inovar

A inovação está intimamente ligada à aproximação de TI com áreas de negócio. Isto todas as empresas bem-colocadas no estudo As 100+ Inovadoras sabem. Mas como lidar com isto quando a tecnologia, que é pensada por meses em outras companhias, é uma demanda imediata do consumidor – seja ele interno ou na ponta final? Este é o grande desafio resolvido pelas três primeiras colocadas na categoria serviços de comunicações e telecomunicações: Abril, Net e Vivo.

“Quando o cliente exige alguma coisa, isto tem impacto direto na TI”, explica o CIO da Net, Miguel Marioni. Para complicar, para o consumidor, a novidade é aparentemente simples e deveria já ter sido implantada há muito tempo pela empresa. “Felizmente, trabalhamos em um setor em grandes transformações e muito próximo das novas tecnologias, mesmo assim a adoção delas precisa ser bem-planejada”, comenta o executivo.

Um exemplo de como as coisas acontecem é a estratégia da Net de criar um conceito de coletividade. A demanda surgiu por meio de um cliente que comprava o serviço e oferecia para vários funcionários. Com isto, o setor financeiro era obrigado a lidar com várias faturas ao mesmo tempo e ainda sofria a pressão desses profissionais de permitir a conexão em qualquer lugar, já que eles viajam muito.

Essencialmente, transformar diversas faturas em uma não parece algo complicado para quem lida somente com essa cobrança. Substituir vários papéis por somente um é aparentemente simples. Mas, não é assim. Uma mudança desse porte envolve a transformação do processo de contrato, uma integração com o CRM e uma adaptação tecnológica do sistema de billing.

Qualquer empresa poderia dar essa desculpa técnica para o cliente e engavetar a ideia. Na Net, segunda colocada no setor (32º no ranking geral), isso não aconteceu. A TI resolveu dar andamento ao projeto. Os processos de faturamento e financeiro foram estudados, o sistema de billing, modificado e a união com o CRM foi feita. Após alguns meses de trabalho, o resultado surgiu. A união das faturas culminou em somente um pagamento para ser realizado. As integrações feitas pela TI também permitiram se conectar em outras localidades que não o endereço do contrato. “Quebramos realmente o conceito de geografia, o serviço fica disponível em toda a rede da Net e não apenas onde está registrado o endereço de quem contratou”, explica o executivo.

Outro exemplo é o portal novo da companhia na internet. A empresa sofria um dilema léxico. Apesar de a marca ser bem conhecida, .net também é uma das formas de endereçamendo na web (assim como .com ou .edu ou .gov). Para a firma, o fato não teria grandes consequências se o próprio consumidor não se confundisse na hora de acessar a página e procurar serviços. A saída foi adotar o nome de um dos produtos de maior sucesso para batizar o novo site. Assim, surgiu o Netcombo.

Essa percepção sobre o problema do nome é só a parte mais visível do conhecimento que a Net recolhe de seus consumidores. Coletando opiniões, descobriu que os serviços que poderiam ser oferecidos de forma online não estavam onde eram procurados. Com isto, uma série de processos de atendimento migrou para a web. A alteração trouxe economias de cerca de 30% nos custos do call center da empresa com a migração de chamadas telefônicas para a internet.

Para pensar todas essas soluções, a Net possui processos de inovação em TI formais. São os mais conhecidos, com gerenciamento dos projetos, métricas de retorno do investimento, comitês de avaliação e reuniões periódicas. Mas o CIO se orgulha da cultura informal. “Nossos diretores costumam ser abordados no elevador por funcionários que têm uma boa ideia e as discussões começam o mais rápido possível.”

Na Vivo, terceira colocada no setor e 83ª no ranking geral, o desafio de lidar com novidades a todo momento também é parte da rotina da TI. O negócio em que está inserida e as mudanças causadas pela popularização de seus produtos e da Web 2.0 tem colocado a operadora em um fogo cruzado de demandas tanto internas quanto dos consumidores finais.

No entanto, a empresa lida bem com tudo isto. Em janeiro, a Vivo lançou uma plataforma de desenvolvedores para aplicativos de telefonia móvel. Algo nos moldes já criado pela Apple e Google. Só que, para a operadora, as ideias que surgirem não podem ser atreladas aos sistemas operacionais. Ela trabalha com iPhone, Android e celulares de outras marcas que utilizam sistemas diferentes. “Este pessoal irá criar novidades mais focadas nas necessidades dos consumidores porque eles mesmo são usuários”, aponta a CIO, Christiane Edington. O grande desafio é que novos aplicativos não interfiram na qualidade do serviço. Para isso, a TI adaptou-se para manter a qualidade da infraestrutura.