10 maneiras inteligentes de usar o Twitter nos negócios

Chame de rede social, plataforma de microblog, site de relacionamento – não importa a descrição, o Twitter vê seu público crescendo rapidamente. São cerca de 200 milhões de contas registradas hoje. Uma recente pesquisa, realizada pelo Pew Research Center, mostrou que 13% dos adultos americanos online usavam o Twitter em Maio de 2011, um salto de cinco pontos em relação a taxa de adoção em Novembro de 2010 (8%).
Além disso, a pesquisa revelou que os tweeters (twitteiros?) estão mais velhos, mais inteligentes e mais móveis (Entenda: eles têm maior poder de compra).

Tudo isso aponta para um grande potencial para empresas que utilizam o Twitter. Mas, antes de enviar uma chuva de tweets, é uma boa ideia que os negócios se perguntem uma questão básica: Para que vamos usar isso? Não é apenas questão de abrir um canal e assistir o negócio acontecer.

O Twitter, talvez mais do que qualquer outra rede social, vem com certas diretrizes – e não estamos falando de regras reais, como o limite de 140 caracteres por mensagem. Mas sim da cultura do Twitter. Tire um tempo para aprender sobre essa cultura e sobre como ela é diferente. Um exemplo clássico: Aquela mentalidade de vendas não deve gerar muito resultado. É preciso tentar provar um retorno sobre o investimento, seja investimento em dinheiro, tempo de funcionário ou qualquer outro recurso, o pensamento deve ir além de da mentalidade pura de vendas e marketing.

Outro ponto importante para manter em mente é que o Twitter, na maioria das vezes, é uma conversa, um diálogo. É preciso ouvir, além de falar. É preciso monitorar as conversas para descobrir o que as pessoas estão dizendo a respeito de sua empresa e sua marca. Não é difícil se tornar ativo no Twitter, mas é preciso pensar sobre qual é o seu objetivo e desenvolver um plano para definir com vai participar. Felizmente, um número crescente de ferramentas pode ajudar.
Mesmo a estratégia de mídia social mais tradicional, laissez-faire, deve incorporar alguns elementos de escuta. Como comentou um leitor num recente artigo sobre mídias sociais: ?Sua marca e sua indústria estão faladas pelas redes. A dúvida é apenas uma: Vocês são parte da conversa?? A boa notícia: existe uma lista crescente de boas ferramentas de monitoramento para ajudar a filtrar e ampliar mensagens significativas de clientes e prospectos. (Sugerimos a leitura do artigo especial do The Brain Yard sobre como ser um bom ouvinte no Twitter e em outras mídias sociais).

Vamos às dez principais tarefas para aproveitar melhor o uso do Twitter

Gere Referências
Se ?vendas? pode ser uma palavra feia (ou, ao menos, estranha) no Twitter, ?referência? não é. Dentro do contexto, conhecer, socializar e compartilhar (em vez de comprar, comprar, comprar), referências de negócios podem oferecer valor real – e até mesmo ROI real. Jim Milton, diretor de estratégia corporativa da SelectMinds, me explicou, durante uma recente entrevista, que a primeira coisa que as empresas devem fazer é contar com seus empregados atuais e passados. ?O caso de uso de desenvolvimento do negócio com alumni corporativo é, definitivamente, comprovado, e uma forma de medir resultados tangíveis em termos de vendas, especialmente no espaço B2B?, disse. Mesmo que não tenha uma rede formal de ex-funcionários, seguir ex-supervisores, colegas e relatórios diretos pode te manter a par do que está acontecendo com eles e isso pode se traduzir em oportunidades mútuas. (A imagem acima mostra como alumni da Microsoft utilizam o Twitter para promover esforços filantrópicos). A função Listas, do Twitter, é uma ferramenta nesse tópico. A integração com o LinkedIn também pode ajudar.

Desenvolva relacionamentos fortes com a mídia
Como nas indústrias de tecnologia e entretenimento, os negócios de mídia tendem a ser muito ativos no Twitter. (Cite uma publicação que não tenha, ao menos, presença básica.) Muitos escritores, editores e outros profissionais da mídia twittam como indivíduos ou em nome de suas publicações. Amy Ziari, associada sênior da empresa de RP Bateman Group, dá o seguinte conselho para executivos e profissionais que querem se engajar com a mídia via Twitter: ?Vá além da abordagem corporativa e se envolva pessoalmente. Siga os jornalistas mais importantes para sua empresa e, sempre que tiver algo de valor para acrescentar, responda de forma autêntica aos tweets – seja sobre algo que escreveram, uma anedota da vida particular ou qualquer outra coisa?, diz ela. ?Enquanto a abordagem corporativa do uso do Twitter tem seu lugar, os melhores relacionamentos ainda são baseados na boa e velha interação humana direta. Cada vez mais jornalistas utilizam o Twitter para encontrar fontes para matérias, portanto, nunca se sabe quando você terá a chance de ajudá-los?.

Modernize Serviços ao Consumidor
O Twitter não vai substituir seu call center ou equipe de resposta de e-mail, mas pode ser parte de uma abordagem mais eficiente do serviço – e potencialmente, reduzir a quantidade de ligações e emails. Se feito certo, ao menos dá uma chance às empresas de mostrar aos clientes que se importa em mantê-los. Veja o exemplo da Comcast: a gigante dos cabos opera um negócio em que o atendimento ao cliente é um diferencial legítimo – O Discovery Channel ainda é o Discovery Channel com outro fornecedor. A ComCast colocou uma face real em seu esforço de Twitter: Bill Gerth, também conhecido como ComCast Bill. Sob esse apelido, ele é um tipo de celebridade da Internet, respondendo clientes via tweets.

Recrute Talentos
Cada vez mais o Twitter se torna parte do departamento de RH das empresas, e da forma como elas atraem e contratam novos funcionários. Muitas grandes empresas, como Merck, GE e Verizon anunciam vagas e outras notícias relacionadas a contratações por meio do Twitter. Um ponto positivo: As descobertas do Pew indicam que o usuário típico do Twitter tem boa educação. Outro: Embora não seja muito detalhado, o engajamento com o mercado de trabalho via Twitter pode aumentar a probabilidade de encontrar candidatos com visão de futuro e focados em tecnologia. Isso pode ser particularmente importante para certos tipos de emprego, como gerência, marketing ou vendas. Por fim, por mais que o Twitter não possa substituir completamente outros canais de recrutamento, é uma via barata: diferente de listas pagas, a única despesa é com tempo de funcionário.

Promova seu negócio – e a si mesmo
Há espaço para promoção e marketing no Twitter. (A empresa em si teria de concordar, já surgiram os tweets patrocinados). Leo Widrich, do Buffer, um aplicativo para agendamento de tweets, observa que mensagens orientadas a produtos e vendas tendem a virar barulho. ?O Twitter dá ao negócio a chance de se tornar um líder e autoridade real no espaço em que se opera. Isso gera confiança e quando for momento de promover uma venda, você estará muito mais próximo de conseguir. Ver o Twitter simplesmente como um canal de vendas pode ter resultados catastróficos?, disse Wildrich. ?Os negócios que eu vejo ter mais êxito no Twitter são o que querem agregar valor com seus tweets, sem relacioná-los a produtos. Escolha seu nicho com a maior exatidão possível e tweet sobre esse espaço, não sobre seus produtos?. Assim que fizer isso, não tem problema falar sobre um produto ou oferta, mas Wildrich recomenda limitar esses tweets para 1 a cada 6, em média.

Se comunique com funcionários
Grandes empresas precisam de canais de comunicação mais rápidos, especialmente em casos de emergência. O formato do Twitter é o mais rápido que se pode ser. Um mini estudo de caso: A Proctor & Gamble é uma empresa enorme, com 127 mil funcionários por todo o mundo. A equipe de mídia de P&G usou o Twitter, recentemente, para entrar em contato com seus funcionários na Noruega, após o trágico tiroteio que aconteceu no país, fazendo com que eles entrassem em contato com a equipe do programa de assistência de emergência ao funcionário. A brevidade e a acessibilidade do Twitter oferecem uma opção para enviar mensagens para um grande número de funcionários com rapidez, especialmente em situações em que outros canais de comunicação possam estar fora do ar.

Melhore seu QI para Mídias Sociais
Quando se trata de mídias sociais e seus aplicativos corporativos, o Twitter pode ser mais do que, bem, do que Twitter. É um bom local para se manter em dia com o desenvolvimento social e comunitário – e isso pode ser útil para seu negócio. Você poderá saber como outras empresas estão se envolvendo com outro site, como o Quora, por exemplo. Invista tempo para seguir um grupo apropriado de pessoas e publicações (O The Brain Yard seria um ótimo começo).
Os chats do Twitter, conduzidos pelas famosas hashtags, podem ser outra forma valiosa de aprendizado. Por exemplo, o #blogchat acontece todo Domingo, às 8h pm, para discutir sobre as melhores práticas, tendências e outros assuntos relacionados à blogosfera. O TweetChat é um site que pode ajudar a controlar o volume de várias conversas baseadas em hashtag.

Socialize com executivos da indústria e pessoas de influência
O Twitter em si oferece uma plataforma para o relacionamento com executivos e outras pessoas de influencia na sua indústria, mas é a integração com o LinkedIn que pode tornar as coisas ainda mais interessantes. Ao integrar os dois, você adiciona uma dimensão interativa ao seu moderno Rolodex. Busque formas genuínas de se relacionar com as pessoas que conhece – mesmo que não as conheça muito bem – em forma de conselhos, recomendações ou até mesmo um simples olá. O bom uso do re-tweet também pode ser útil.

Fique de olho na concorrência
Considere esta a segunda parte da estratégia de bom ouvinte. O Twitter pode oferecer informações preciosas sobre o que seus concorrentes estão fazendo, e o que está sendo dito sobre eles. Não tenha vergonha de seguir seus concorrentes – seja o perfil da empresa ou de indivíduos. A função Lista pode ser útil, especialmente se a concorrência varia entre produto e linha de serviço. (É interessante, também, ficar de olho nos concorrentes indiretos.) Lembre-se que as listas podem ser privadas: embora muitos usuários compartilhem suas listas, quando se trata da coleta de informações competitivas, manter essas listas privadas pode ser uma ideia melhor. Veja o que outras empresas estão fazendo de melhor – inspiração também pode vir de fontes competitivas. E, em vez de se deleitar com os erros (públicos) deles, aprenda com eles. (Ok, pode se divertir um pouco.)