O varejo é um dos mercados mais promissores no Brasil. Dados mostram que este é um setor de mais de R$ 1 trilhão. As cifras indicam oportunidades para as empresas do segmento, especialmente para aquelas que estão em linha com as mais recentes tendências de tecnologia da informação.
Para companhias que desejam estar à frente da concorrência e garantir bom posicionamento no setor, é preciso investir em estratégias capazes de entender as necessidades dos clientes e fidelizá-lo. É o que acredita Steve Lucas, presidente de Plataform Solutions da SAP.
O executivo defende que o primeiro passo é não ignorar a onda da mobilidade. “Não considerar o mobile como experiência inicial no varejo significa perder mercado. Investir, no entanto, não é somente incentivar a compra de algo no site da empresa ou o acesso à página via smartphone, nem desistir da loja física. É preciso promover uma experiência”, acredita.
Outro item importante é considerar uma estratégia de Omni-Channel. Ele afirma que é preciso ter um único ponto de vista do cliente, uma visão 365 graus do consumidor, integrando informações e experiências nos universos on-line e off-line. “Omni-Channel, aliado a Big Data, é uma das áreas de maior crescimento no Brasil”, observa.
Como as empresas precisam analisar dados em tempo real, o ambiente de TI demandará simplificação, que acena com a bandeira da agilidade, um dos maiores desafios das empresas, segundo ele.
Exemplo de sucesso
A Loblaw, rede de supermercados no Canadá, é exemplo de companhia que conseguiu explorar de maneira bem-sucedida o uso de analytics para sair à frente da concorrência. Com mais de 2,3 mil lojas no país e 1 bilhão de operações no mundo, a Loblaw usou tecnologia da SAP para personalizar a relação com seus clientes.
“Nosso programa de fidelidade é ponto nevrálgico em nossa operação”, relata Peter Danforth, diretor de customer analytics da Loblaw. A empresa usou o programa, que conta com 4 milhões de pessoas, para criar interações únicas e comunicações personalizadas. Segundo ele, os canadenses estão em segundo lugar no mundo no ranking de adesão a programas de lealdade.
A chave da estratégia esteve no casamento de analytics, conteúdo e digital. A combinação desses elementos permitiu o uso de cartão de plástico, mas também de dispositivos móveis.
Toda semana, o consumidor recebe, por exemplo, e-mails com ofertas prontas, alinhadas ao seu perfil de compras. Ao adquirir algo, ele ganha pontos. “Temos um pool de mais de 5 mil ofertas, abrangendo 92% dos nossos produtos”, conta. Danforth diz que o projeto construiu um diálogo em termos de preferência e valor, o que resultou no engajamento de 1,3 milhão de consumidores.