Três etapas para aplicar Design Thinking a favor da transformação digital

O processo de criação de novos modelos de negócios, com o objetivo de atender as atuais e cada vez mais exigentes necessidades dos clientes deve ser gerenciado e executado com a utilização de métodos e de processos globalmente reconhecidos.

No mercado de serviços financeiros isso não poderia ser diferente, se analisado considerando-se o perfil dos clientes, a natureza das transações, os riscos em geral, e obviamente, a receita gerada por este segmento.

A aplicação do modelo Design Thinking pode trazer os benefícios necessários para o sucesso de um projeto de Transformação Digital.

Design Thinking é o conjunto de métodos e processos formais para a resolução prática e criativa de problemas e, consequentemente, o desenvolvimento de soluções, com o objetivo de melhorar os resultados futuros da companhia. É uma “forma de pensamento” baseada ou focada em soluções, partindo de um objetivo (ou uma melhor situação futura) ao contrário de buscar simplesmente resolver um problema específico. A aplicação do conceito é dividida em três etapas.

Inspiração: nesta primeira etapa, as palavras chaves são entendimento, observação e inclusão de novos pontos de vista. Deve-se buscar o entendimento das necessidades do cliente (experiência do usuário) para o qual estamos buscando a solução. Sua realização pode ser feita através de observação, interação e imersão no assunto ou tópico em estudo. As técnicas de brainstorming são positivas e muito produtivas nesta etapa. O processamento e a síntese das descobertas, em conjunto com a inclusão dos pontos de vista da equipe do projeto e dos usuários e clientes, irão formar o Design.

Idealização: Aqui a prototipação e os testes começam pela exploração de uma ampla variedade de possíveis soluções, permitindo-se ir além do óbvio e explorar ou gerar uma grande quantidade de ideias. O passo seguinte é dar forma às ideias, fazendo com que se possa experimentar e interagir com as mesmas e aprendendo e desenvolvendo a inspiração. A tônica é experimentar e testar os produtos, serviços e soluções e usar as observações e feedbacks recebidos para refinar e melhorar os protótipos. Por fim, nesta etapa aprende-se mais com os usuários e clientes para ajustar o ponto de vista original.

Implementação: nesta etapa final, temos a efetiva implementação dos requisitos de negócio, elaboração do plano piloto e criação do modelo de negócio a ser aplicado ao produto ou serviço. É importante ressaltar que não se trata de um modelo linear e, assim como nos projetos ágeis, cada etapa do processo pode ser feita de forma paralela e ser adaptada ou adequada ao projeto em questão. O não sequenciamento e a possibilidade de revisitar as etapas já concluídas é o que trará como resultado a solução mais adequada às necessidades do cliente. Por meio do uso adequado da metodologia Design Thinking, os projetos de Transformação Digital poderão ser desenvolvidos com o objetivo de atender diretamente as expectativas dos clientes.

Tais projetos incluem a padronização dos canais de atendimento da empresa (digitais e físicos), fazendo com que o cliente possa interagir, e consumir os produtos e serviços da empresa, através de qualquer plataforma, a qualquer ,momento e em qualquer lugar. Uma interface agradável, com recursos bem definidos e de fácil utilização são fatores essenciais quando pensamos em aumento de satisfação e a experiência geral do usuário quando conectado aos canais de atendimento da empresa.

Enfim, Design Thinking pode alavancar o entendimento das prioridades necessárias para a empresa entrar definitivamente na era digital, investindo primeiro seus recursos onde o impacto percebido pelos clientes seja mais rápido.

*Adriano Balaguer é senior business consultant da GFT Brasil.