Transformação digital no varejo: para sobreviver, é preciso inovar

A transformação está mudando o mundo como um todo. Seja para trabalhar ou para suprir nossas necessidades de consumo, estamos mais conectados e sempre em busca de soluções que nos tragam agilidade, já que não temos a mesma paciência para esperar como há apenas cinco anos. Apesar das novas gerações apresentarem diferentes necessidades a cada dia que passa, o poder aquisitivo ainda está consolidado nos consumidores mais experientes. Nos, EUA, 70% da renda disponível está concentrada entre pessoas de 52 e 70 anos.

Por isso, as lojas precisam estar prontas para se conectar com esse novo consumidor, que demanda um novo tipo de contato com a marca, sem deixar de lado aqueles que estão dispostos a gastar dinheiro. Segundo a pesquisa Consumer Generations, da Tetra Pak, 88% dos consumidores entrevistados priorizam a qualidade dos produtos, e 59% estão dispostos a pagar mais caro para adquirir algo melhor. Já imaginou tudo isso com uma pitada de experiência?

Mas não pense que “aderir” a essa transformação é apenas investir em tecnologia. É preciso ir além e aprender a utilizar as soluções digitais como verdadeiras pontes entre os, antes tão distantes, mundos on e offline.

Os consumidores já cobram uma experiência fluída entre o virtual e o físico. É cada vez mais comum que o cliente queira comprar online e retirar na loja ou, ainda, devolver na loja física uma compra feita no e-commerce. Um exemplo de empresa que já percebeu que conectar online e físico é um caminho sem volta é a Home Depot. 43% das vendas da loja norte-americana do mercado de construções são no formato BOPIS (buy online, pick up in-store).

A gigante chinesa Alibaba, por exemplo, está ajudando pequenos comerciantes extremamente tradicionais, daqueles que fazem todo o controle no caderninho, a se beneficiarem da transformação digital. A empresa equipa suas lojas com uma série de tecnologias que impactam na experiência do consumidor e na gestão do negócio. Em contrapartida, mapeia informações de sell out – venda de um produto para o cliente final – e comercializa esses dados.

Ou seja, os investimentos em tecnologia estão cada vez mais específicos. Imagine que, graças à IoT (Internet das Coisas) já vemos, no mercado brasileiro, produtos como um frigobar que avisa quando a cerveja está acabando. Via app, o cliente estabelece uma quantidade mínima que quer ter à disposição, e a geladeira manda um alerta para o celular, avisando quando o estoque estiver baixo. Além disso, de acordo com dados do Gartner, até 2022, 5% das vendas do varejo vão ser previstas ou iniciada por IA (Inteligência Artificial).

Junto a isso, companhias pelo mundo todo estão investindo e se transformando em soluções TaaS (Tudo as a Service). Aqui, a venda de produtos por assinatura, ou subscription commerce, apresenta-se com muita força, permitindo que o consumidor tenha acesso a novos produtos e marcas. Usando a indústria automotiva como exemplo, a tendência é que você não compre um carro, mas que tenha uma assinatura da sua marca preferida para ter acesso a diferentes modelos quando quiser.

E, ao lado do subscription commerce, caminha outra solução a qual você deve ficar atento: o unified commerce. Considerado a evolução do omnichannel, a grande diferença do unified é que o cliente passa a ser impactado não só por sugestões baseadas no seu histórico de compras, por exemplo, mas também nas tendências do mercado.

Para completar, uma outra tendência ganha espaço no mercado e deve continuar movimentando a forma com o que o consumidor se relaciona com as marcas e o varejo: o conversational commerce. Ele consiste em usar dispositivos que capturam a voz dos usuários, como Siri, Alexa ou Google Home, para a comercialização de produtos e serviços. Até 2020, 50% das buscas e 30% das interações serão feitas por este tipo de canal.

Não importa onde nem quando, a experiência de compra será personalizada, criando um padrão vendas para o qual o varejo precisa se preparar.

*Por Alessandro Gil, diretor para ofertas de Omnichannel, E-commerce e Marketplace da Linx